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'人际关系与沟通教案PPT 何謂人際關係？人與人之間的互相交往、互相影響的一種狀態。一種社會的影響歷程。一種行為模式。鈴木健二(1990)15%專業知能與技術經驗85%人際關係 人際與生活人際與個人成長家庭→家族→親友→學校→社會人際與社會發展人際關係是社會發展的基礎。人際與職場文化與上司—理智；與同事—互助；與部屬—親善。人際與生命教育生命的生存；生命的生活；生命的成就；生命的事業；生命的死亡。 何謂溝通？個體或團體與其內外在環境、其他個體或團體之間訊息的傳遞、交換與相互影響的過程。訊息管道情境干擾傳遞者接收者回饋 人際溝通的困難與障礙人際溝通困難的原因時空知識與經驗個人立場主觀態度利害衝突面子溝通技巧…人際溝通的障礙語氣動機情緒形象防衛專業… 人際溝通的功能心理功能為了滿足社會需求和他人溝通為了加強肯定自我而和他人溝通社會功能瞭解他人，以發展、改變或維繫與他人間的關係。決策功能滿足決策過程中兩個功能：促進資訊交換與影響他人。 人際溝通的特質具目的性具關係性具象徵性具連續性學習而來 何謂知覺？個體經由感覺系統將對人事物的看法等相關資訊，加以選擇、組織和解釋，並賦予意義。主動且主觀處理資訊的歷程。 知覺的三階段訊息的選擇選擇性的注意某些事情，而忽略其他部分。生理與心理因素皆會影響知覺選擇。訊息的組織資訊的清晰度與複雜度，以及個體當時的情緒狀態，皆會影響知覺對訊息的組織。訊息的解釋訊息的評估(Evaluate)過程。主觀經驗與情境脈絡皆會影響訊息解釋。 自我知覺自我概念(Self-concept)個體對自己是什麼樣的人的一種想法。自我印象(Self-image)個體對自我概念的知覺；經自我評價，並受到主觀經驗與他人反應的影響。自我尊重(Self-esteem)個體對自我概念的評價。 社會知覺第一印象知覺偏誤月暈效應、邏輯推論誤差、投射作用。刻板印象印象推估的錯誤、價值估計的錯誤、差異評估的錯誤。不當歸因情境歸因(外在歸因)、個人歸因(內在歸因)情緒狀態依情感狀態來知覺與解釋他人的行為。 人際溝通理論人際需求理論社會交換理論公平理論符號互動理論(人際交流理論)人格—情境交互模式 人際關係的相互依賴模型Levinger&Snoek,1972共同關係(連續過程)零接觸(二個無關的個體)知曉(單向的態度或印象)表面接觸(雙向態度，些許互動)輕度互賴中度互賴強烈互賴 人際關係的發展階段DeVito,1994ContactRepairIntimacyDeteriorationDissolutionInvolvement接觸知覺、互動參與嘗試、強化親密承諾、社會連結衰退自我不滿足感、人際不滿足感解離人際及社會型分離修復自我修復、人際修復 語言發展階段前語言及前概念時期(Prelinguistic-PreconceptualStage)出生至10個月語言時期(LinguisticStage)出生至10個月；2歲至6歲概念時期(ConceptualStage)6歲至10歲；10歲至12歲修辭時期(RhetoricalStage)12歲至18歲 語言的功能表達意涵評估討論分析 適當的語言使用明確性具體性指標性正式與非正式語言的運用術語與專有名詞的使用敏銳的察覺力 非語言溝通的特性持續性多管道性情緒表達性模糊性文化差異性 肢體動作功能象徵(Emblem說解(Illustrator)情緒表達(AffectDisplay)調節(Regulator)調和(Adaptor)類型眼神接觸臉部表情手勢姿勢姿態 超語言聲音學(Vocalics)ˇ如何說(聲音)×說什麼(內容)聲音特色:音頻(Rate)；音量(Volume)；音調(Pitch)；音質(Tonality)。口語干擾:談話過程中介入或阻斷的語音。Ex.「嗯」、「啊」、「這個」、「那個」、「well」、「youknow」、「like」… 自我表現個體藉由自我的蓄意表現，以擬似戲劇表演的方式，企圖主動去操縱他人形成對自己的印象。衣著選擇人際接觸時間行為 物理環境空間:距離、方向、地域、物品擺置…親密距離(IntimateDistance):45cm以內個人距離(PersonalDistance):45-120cm社會距離(SocialDistance):120-360cm公眾距離(PublicDistance):360cm以上氣溫、燈光和顏色交談競爭合作 同理心同理心(Empathy)能偵察並指認他人情緒狀態，並做出適當的反應。要素關懷表達專注傾聽助人的同理心反應技巧支持(Support)解說(Interpretation)讚賞(Praise)建設性批評(ConstructiveCriticism) 溝通行為反應有效的合作原則歸功他人輪流談話…無效的評斷式反應離題轉移話題不連貫反應切斷… 影響力的來源強制權力(CoercivePower)酬賞權力(RewardPower)法定權力(LegitimatePower)—權威權力專家權力(ExpertPower)參照權力(ReferentPower)資訊權力(InformationPower) 順從策略Compliance個體依循特定要求而出現符合他人期待的行為反應。O’Hair&Cody(1987)直接強求；交換條件；道德訴求；誘之以情；辯理論證；利己利人；訴諸同理。「得寸進尺」效果「閉門羹」效果說服說之以理；取之以信；動之以情。 衝突的本質Finchman&Bradbury(1991)某一個體的行為干擾另一個體的行動過程。衝突本身並非壞事。衝突可呈現彼此的差異性，藉以澄清彼此關係、自我概念以及對對方的期待，並加以處理或調整之，進而解決問題。人際溝通技巧的學習主要在於面對與管理衝突，而非避免衝突的發生。 衝突的類型個人內在衝突vs.人際衝突vs.團體衝突主觀性衝突vs.客觀性衝突理性衝突vs.非理性衝突假性衝突內容衝突價值觀衝突自尊衝突 衝突的演變歷程階段一潛在對立階段二認知與個人介入階段三行為階段四結果先決要件溝通困難格人特質(Ex.價值、需求、性格…等等)知覺到衝突感受到衝突外顯衝突衝突處理功能性結果非功能性結果 衝突反應撤退(Withdrawal)放棄(Surrender)攻擊(Aggression)說服(Persuasion)解決問題式的討論(Problem-solvingDiscussion) 團體的特徵互動結構目標互賴改變 團體的類型正式團體vs.非正式團體封閉式團體vs.開放式團體初級團體vs.次級團體 團體中的溝通網路集中化溝通網路非集中化溝通網路輪型溝通(Wheel)Y型溝通(Y)自由型溝通(Pinwheel)圓型溝通(Circle)鏈型溝通(Chain) 有效的工作團體利於互動的環境座位安排；空間大小…適當的團體大小大團體；小團體。堅強的團體凝聚力We,Us,Ours正確的團體決策明確的成員角色依循的團體規範 組織的特性具特定目標具獨特文化具特定任務具角色組合具協調整合具層次階級 組織的溝通類型正式溝通網絡下行溝通—垂直溝通上行溝通—垂直溝通平行溝通—橫向溝通非正式溝通網絡隱含意義:組織中的正式溝通網絡不足。功能:彌補正式溝通管道之不足，並強化組織功能。叢鍊式(ClusterChains) 組織的人際關係類型主從關係同僚關係顧客關係 社會交換理論人類的互動行為是一種互惠原則的經濟活動。代價(Cost)－利潤(Profit)＝均衡互換(EquilibriumofExchange)基本假設:人類行為的動機在於趨樂避苦。人際行為中，傾向選擇低代價而高利潤的活動。交換的資源:特殊性小大具體性高低地位服務貨品資訊金錢感情 交換關係的行為反應改變交換關係中的付出改變交換關係後的結果完全退出交換關係拒絕酬賞:以示抗議曲解認知:以重新建構交換關係合理化 談判協商與利害關係談判與協商屬於一種混合動機情境(Mixed-motiveSituation)的競合關係。互動次數與訊息溝通人格特質權力擁有的程度社會與文化 談判協商的基本技巧權力槓桿的運用多方資訊的蒐集可信程度的提高判斷能力的加強 談判協商的預備工作確定談判主題與目標仔細評估我方策略最佳協議備案(BestAlternativetoaNegotiatedAgreement,BATNA)創造其他有利條件地點的選擇座位的安排時間的應用 談判協商的進行營造和諧氣氛活用談判風格注意談判舉止彈性調整戰術謹慎結束談判 面談的類型求職面談(EmploymentInterview)資料蒐集式的面談(Information-gatheringInterview)問題解決式的面談(Problem-solvingInterview)諮商式面談(CounselingInterview)說服式面談(PersuasiveInterview)評價式面談(AppraisalInterview) 面談前的準備工作場地時間通知面談者紀錄評比 面談中的問題開放式問題vs.封閉式問題中立式問題vs.引導式問題首要問題vs.接續問題 應徵準備工作應徵函履歷表預演面談服裝儀容準時精神集中，表現熱忱思考後回答問題詢問工作相關問題展現有效的溝通行為 治疗慢性扁桃体炎、慢性咽炎经验介绍刘力 慢性扁桃体炎、慢性咽炎、慢性喉炎（包括声带息肉、声带小结、喉肌无力等），中医分别称为虚火乳蛾、虚火喉痹及慢喉喑，可统称为慢性咽喉病。上述病症和急性咽喉病一样，虽然病变部位不同，临床表现不一，但其相关脏腑均为肺、肾、脾、肝等脏，其病理变化以肺阴虚、肾阴虚、气滞血瘀痰凝、阳气虚为多见。 一、相关脏腑。咽喉为经脉循行交会之处，又是肺胃之门户，主呼吸、纳水谷，与五脏六腑的关系自然密切，对于慢性咽喉病而言，至为相关的为肺、肾、脾、肝等脏。 肺。《疮疡经验全书》说：“喉应天气，乃肺之系也。”可见肺与喉同属肺系。肺气的盛衰或阴阳的失调均可影响喉的生理功能。肺气充沛，则呼吸通畅，喉的声门得肺气之鼓动语音宏亮；若肺气耗伤或肺阴虚损，会发生“金破不鸣”的病理变化，出现咽喉干焮不适，声嘶失音等症状。 肾。肾为藏精之脏，肾之经络循行于咽喉，咽喉得肾之精气上荣而功能健旺。若肾脏亏损，咽喉失于滋养，生理功能衰弱，则易受邪毒侵犯而为病，正如《疮疡经验全书》说：“其肾水不能潮润咽喉故其病也。”另一方面，肾阴虚，水不济火，则虚火上炎；肾阳虚，阳不守舍，虚阳上越，均能伤及咽喉而发生阴虚或阳虚的咽喉病。 脾。足太阳脾经循咽喉挟舌本，《重楼玉钥》更指出咽主地气属脾土。脾主运化，输布精微，咽喉功能健旺。脾脏的病理变化亦常反映于咽喉上，临床上常有脾胃蕴热上炎者，亦有因虚火上炎者，如《外科正宗·卷二》云：“思虑过多，中气不足，脾气不能中护，虚火易于上炎”的虚证咽喉病。 肝。足厥阴肝经循喉咙，历代医家均有指出，肝经之病变可致咽喉病，如《素问·诊要经终论》说：“厥阴终者，中热嗌干。”《医学入门》说：“忿怒则动肝火，……火炎上攻，咽膈干燥。”临床上，常有因肝失条达，疏泄失常，影响咽喉而产生病理变化。如七情所伤，肝气郁结，气机不利，咽喉哽哽不利。或因肝郁日久，气血滞留，壅结而成瘤肿。或肝气乘脾，致气、血、痰浊滞留咽喉而为病。 二、病因病理1．肺燥阴虚津亏。素体阴虚或久病耗阴或邪热伤阴。肺为娇脏，属燥金，肺阴虚则虚火上炎。咽喉失之肺阴的濡养，加之虚火上炎，出现咽喉微红微痛，干痒咳嗽，声嘶等肺燥阴虚之咽喉病。 2．肾阴虚火上炎。肾为水脏，水中有火。若肾水不足，则相火蒸腾，循经结于咽喉而病。如《血证论》云：“肾水充足，则火藏于水中者韬光匿影，龙雷不升，……若水虚，则火不归元，……咽痛声哑。” 3．气滞血瘀痰凝。肝主疏泄，喜条达。如因情志不舒恼怒伤肝或其他因素影响，以致肝失疏泄，气机不调，导致肝气郁结或肝病乘脾，致津液水湿不得输布，积聚成痰，进而影响到肺气的宣降，终至痰气互结于咽喉。或气滞而血瘀，导致咽喉脉络痹阻不适。若肝气郁结而上逆咽喉，则咽喉有哽哽然之异物感；若肝郁犯及脾胃，肝脾不和，运化失司，湿浊不化结而成痰，碍于咽喉则出现梗阻不适；若郁久气滞，气不行血，以致气血结聚，痰浊困结而引发瘤肿。 4．肺脾肾阳气虚。肺主气，脾为气之源，肾为气之根，故肺、脾、肾虚损，均可导致气虚甚至阳虚，进而导致咽喉致病。如过度发音或久病失调，引起肺脾气虚，鼓动声门乏力，开合不利而瘖；素体阳虚或误治失治致真阴不足，虚阳浮越，上拢咽喉；或脾肾阳虚而致喉痹。 三、辨证施治。（一）内治1．肺阴虚症见咽部干焮不适，哽哽不利，或微痛微痒，干咳无痰或少痰，口舌干燥，舌红、苔少而干，脉细数。检查：咽部及喉核潮红，或声带微红。治宜养阴清肺，润燥生津。常用下方加减：沙参、麦冬、百合、石斛、芦根、玄参、知母、北杏仁。方中麦冬、玄参、石斛、芦根养阴清热生津，百合、沙参、北杏润肺止咳。 如讲话乏力、精神疲倦是为气阴不足，宜加党参或太子参以补气健脾；若咽喉较痛、口干苦为兼有肺热，宜加黄芩、甘草以清热缓急利咽；喉底滤泡较多者或声带增厚，选加桔梗、郁金、香附散结开郁；声音嘶哑选加蝉衣、千层纸以开音利咽。 2．肾阴虚症见咽喉干焮疼痛，一般较肺阴虚为甚，且常午后加剧。常伴有腰膝痠软、五心烦热、眼花耳鸣、颧红唇赤等全身症状。舌红嫩、少苔，脉细数。检查：咽或喉核潮红，或声带淡红，局部粘膜常较干燥光亮或有痂皮附着。治宜滋阴降火，清利咽喉。常用下方加减：山萸肉、女贞子、枸杞子、芡实、泽泻、丹皮、怀牛膝、麦冬。方中山萸肉、女贞子、枸杞子滋补肝肾之阴；芡实固肾健脾，以防前三药之滋腻；佐以泽泻、丹皮、淮牛膝滋阴降火利咽；麦冬兼以润肺止咳。 如咽痒咳嗽加百部、北杏紫苑以止咳润肺化痰；痰多加川贝母、栝蒌实；咽喉疼痛加生地、野菊花清热滋阴；气短懒言、神疲乏力酌加党参、茯苓以补气健脾；胃纳欠佳加砂仁、麦芽；如兼血虚之证加首乌、黄精。 3．气滞血瘀痰凝症见声嘶较重，讲话费力或咽喉不适，异物感较明显，其症轻重常与七情有关，常兼有胸胁胀满、纳呆等。舌黯滞，脉涩或弦滑。检查：喉核或喉底暗红，声带色泽亦暗红，常有小结或息肉，或有粘痰附于其上。治宜行气解郁，活血化痰。自拟利咽汤治疗常获良效。方药：法半夏、厚朴、柴胡、茯苓、苏叶、生姜、赤芍、泽兰、甘草。利咽汤由半夏厚朴汤加味而成。方中法半夏化痰散结；厚朴、柴胡行气导滞解郁；茯苓佐半夏以利湿除痰；紫苏叶、生姜芳香辛散以疏通肺脾郁气，俾脾气得于健运，肺气得于宣降。 加减运用：如有咽干颧红、咽喉微痛灼热感，咳嗽为兼有肺阴虚之证，宜去紫苏叶、生姜，选加麦冬、沙参、玄参、北杏；如伴腰膝酸软，失眠多梦，为兼有肾阴虚，则去紫苏叶、生姜，加山萸肉、女贞子、旱莲草；如痰多难咯，舌苔黄厚为有热痰，宜加栝蒌实、贝母、天竺黄；情志抑郁、胸胁胀满，郁结明显者，宜选加白芍、郁金、香附；失眠多梦严重者，宜加酸枣仁、五味子、珍珠母。 4．阳气虚症见咽喉微痛，哽哽不适，或干焮不思饮，饮则喜热汤，或声嘶日久，劳则加甚，语言低微，并可见少气懒言，倦怠乏力，纳呆便溏，舌胖、苔白，脉弱等肺脾气虚症状；或见溺长便溏，腰膝痠软，手足不温，耳鸣眼花等肾阳气虚症状。检查：咽喉微红不肿，或声带松弛无力，声门闭合不良。肺脾气虚治宜补益肺脾、开音利咽，方用补中益气汤加减。如属肾阳气虚，治宜温肾扶阳，引火归原，用金匮肾气丸加减。 如痰多咳嗽加法半夏、橘红温化寒痰。气短懒言加北芪、党参补脾益气；失眠多梦加五味子、酸枣仁滋阴安神；声门闭合不全为气虚鼓动声乏力，重加北芪及加蝉蜕开音。 临床应用1．注意调理气机。治疗慢性咽喉病，除了要辨证施治外，还要注意调理气机，通经活络，化痰散结。只有气机通畅，津液才能得以输布，咽喉功能才能康复。因此，宜在临证中选加桔梗、香附、厚朴、络石藤、僵蚕等药。 2．酌用活血祛瘀药物。“久病必有瘀”，慢性咽喉病病程较长，缠绵难愈，故其病机多兼有血瘀。治疗上，可酌加活血散瘀的药物，如桃仁、川红花、郁金、赤芍、穿山甲、泽兰等，往往会收到意想不到的效果。 3．全身治疗和局部治疗相结合可提高疗效。除内服法外，还常应配合使用含漱、泡服、外敷、烙法等外治疗法。 （二）外治1．含服：常用润喉丸、铁笛丸、草珊瑚含片等含服，功能润喉利咽。2．泡服：胖大海2~3个，泡开水，凉后加蜜糖适量；也可用咸竹蜂数只，泡开水当茶饮，均有清润肺脏，利音开音功效。 3．外敷：附子适量捣烂，用食醋调成糊状，敷涌泉穴，外以小块胶布固定，每日换药一次。适用于阴虚阳浮者。 4．烙法：慢喉痹咽后壁淋巴滤泡增后明显者，可用0.5cm左右的小烙铁，在酒精灯上烧红，蘸香油后迅速烙于滤泡上，每个滤泡烙1~3下/次，隔3~4日烙1次，直至平复。慢乳蛾喉核肥大者，也可可用此法，但每侧喉核需烙10~20下/次，需10多次才能平复。近年来，也有用微波或射频治疗机治疗代替烙法者，均取得一定的疗效。 谢谢'