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'代理记账电话销售技巧 回顾讨论话术流程解读话术实例及技巧一通电话的目的一通电话的重要性一通电话的流程目录ONTENTS 请思考一下：什么是电话销售讨论 6.处理异议1.开场白7.再缔结3.挖需求8.再处理异议2.话天地9.布置作业4.入主题5.试缔结客户一旦表现出有兴趣时，要随时约见，不要局限环节。邀约一通电话流程 话术流程解读开场白自我介绍，来电目的话天地寒暄。拉近距离，可以和挖需求一起用挖需求逐层递进，找出客户的兴趣点，支点，提升点入主题推荐我们公司，体现我们的优势、区别、卖点。遵循FAB原则处理异议试缔结再缔结拉动环节，多利用专业术语体现服务优势再处理异议时间+地点+客户联系方式+客户社交方式+销售姓名+销售联系方式+祝福语布置作业 话术实例及技巧开场白难点1、寻找“关键人物”“关键人物”是指最能影响最终决策的人，并一定都是决策的审批人。我们接触的客户以小微企业居多，架构相对简单，但是在具体的沟通过程中，我们也要尽量明确客户的决策过程，尽量找到关键人物并与之直接沟在销售过程中，你会遇到三位关键人，他们是-----“业务关键人，决策关键人，内应” 开场白难点2、引起注意提及他现在可能最关心的问题用数字和金钱来吸引对方的兴趣和注意力赞美对方提起他的竞争对手，“同行刺激”谈到他熟悉的第三方谈到你曾听过和他行业有关的事情引起他的担心和忧虑提到其他人的经验提到你发过的邮件或者你给他寄过的快递有时候电话销售人员的声音就可以吸引对方吸引注意力的方法 请同学们：选择以上的切入方式，做话术演练。 1、话天地的目的：拉近距离感，建立信任感。通过没有防范的沟通掌握客户端最全面的信息，掌握主动权；寻找机会挖客户的“背景”需求；提高客户的兴趣点，方便切入话题2、话天地过程中的注意事项：筛选客户时，问问题要有延续性，环环相扣，不能蜻蜓点水。PMP要有一颗感恩的心，要有细节支撑，不然太假。3、话天地可以与挖需求相结合话天地 注意：“兴趣点”和“支点”属于即时需求，“提升点”属于潜在需求。挖需求需求分类兴趣点提升点支点让客户感兴趣，引导客户继续了解下去，并产生合作欲望。优化企业经营，客户对现状不满而产生对不满的改进欲望。规划企业财务状况，客户对于自己财务状况风险规避的潜在需求。 优势、价格、服务等1.会计不够专业2.服务的内容不够全面，没有财务风险提示、规避3.不能实时看到自己的财务状况4.财务用工成本高1.财务分析2.财务风险预警3.内部控制4.财务咨询兴趣点支点提升点 请同学们：结合话天地尝试探寻客户需求。 我们是一个什么样的企业我们拥有什么样的优势能够给客户带来什么样的利益遵循黄金销售法则FAB入主题 互动性强风险预警财税咨询财务规划承担赔付性价比高卖点 账目不清晰财务数据不健全账务错误不负责价格虚高只简单做账财务报表不及时痛点 请同学们：叙述出我们的优势和传统代记账公司的痛点。 确认客户的真正意向，提前处理异议，最终达到想要的效果当你将产品介绍完毕，确认客户是否已经了解以后。如果客户对产品与价格情况无疑问，开始尝试缔结。缔结1.选择成交法2.恭维成交法3.假设成交法4.直接成交法5.退让成交法6模仿成交法缔结目的缔结1.怎么交费啊？2.你们售后怎么服务？3.发票怎么给你们啊？4.公司变更怎么办？…….运用合适的方式方法，实现最终目的。缔结时间缔结实例缔结方式缔结信号 缔结的信号 缔结的常见方式促单方法恭维成交法假设成交法直接成交法退让成交法模仿成交法选择成交法 通过向客户提供一些购买决策选择方案要求客户做出合作决策的方法。实际上这种方法是把选择权交给客户，而把成交主动权留给自己选择成交法利用客户的虚荣心对其进行赞美、抬高。使客户陷入困境，不好意思不合作，从而达到销售目的恭维成交法销售人员只管提出一些如何安排合作问题。而不与客户谈论购买，进行一种设想成交，诱导顾客合作假设成交法缔结的实例 指销售人员直接要求顾客合作的一种方法。但此法使用一定要注意，顾客发出合作信号较明显，成交时机业已成熟，并巧妙施加适当的成交压力。如：“您觉得怎么样，我给您详细介绍了这些，没有什么问题的话，不妨我去您哪里一趟。”直接成交法在耐心进行了讲解，并化解了客户所提出的异议后，如果顾客还在犹豫，可暂时不再跟进，作一下降温冷处理。如保持一段时间的沉默，让客户自己开口来打破僵局或让客户自己再翻阅一些资料，从而促使合作。退让成交法举出一些同行或顾客较为熟悉的人的例子，或者就某些相同的事物进行生动的描述，如“此前也有一些顾客跟您是一样的情况，但是在和我们合作后，服务体验如何不错，还把另外一部分账目让我们来代记呢。不如我们就过去，给您详谈。“模仿成交法缔结的实例 处理异议L-Listen细心聆听S-ShareC-ClarifyP-PresentA-AskfouActionLSCPA异议处理技巧分享感受澄清异议提出方案建议行动 Listen您能说的更详细些吗？您是说的XXX意思吗？您的想法很有意思？好，我明白我会尽可能地达成你所希望的。让你的倾听更有效这样说以后，客户还是没有消除疑虑，因为他还有些担心你是否真正了解他的想法、他的需求。 Share我也有同样的感受我能看得出您的感受我知道您的意思了，您是担心我知道这种时候会有很多的困难很多客户都这么说，所以我不会对您的想法感到奇怪要和客户同理心。但是通常对客户的想法表示肯定后，客户在想“他是否真能理解我的感受呢？真的像他说的那样吗？”看下一个我们如何进行澄清。分担客户的感受 Clarify如果我没有理解错的话，您是担心……是吗？我是否可以这样理解，您觉得真正的问题……你先别着急，听我给您解释一下好吗？从另外一个角度来看，这个问题是……我自己常常也会有同样的想法，问题在于……澄清异议的应对话术： Present我有一个建议，不知您觉得是否可行前面我们已经确认了您的需要，您……是吗？您看我们是以……另外一种可能性就是……既然我们双方都很有诚意，您看是否可以各退一步陈述的应对术 AskforAction你也是这么想的，是吗？看来真是英雄所见略同您觉得那个方案更适合您呢？您更愿意选择哪种方式呢？那样做，您觉得是否可以？要求的五大应对术客户做出选择后，他会觉得这回死他自己的决定，也就是不好意思再提出什么。 布置作业电话结尾确定约访的时间、地点强调自己的姓名电话祝福语探寻客户其他的联系方式、社交号码、邮箱等 回顾通话目的是什么？主要目标是什么？有哪些次要目标？一通电话中的流程？通话中每个环节的注意事项及技巧？作业：请每人按照流程写出一版完整话术。 在这里：销售就是一切！你的一小步是企业的一大步 保定绿创财务 血供：甲状腺上动脉来源于颈外动脉，沿喉侧下行，达上极时分前后两支，下动脉源于锁骨下动脉，有时尚存一最下动脉，其自头臂干（主动脉弓），外科意义：上下动脉在一侧吻合，且与对侧分支沟通，与喉、气管、咽部、食管分支吻合，故可以节扎上下动脉。静脉：上静脉汇入颈内静脉，中静脉汇入颈内静脉，下静脉汇入头臂静脉，神经：气管、食管沟内喉返神经起自迷走神经，上行至甲状腺两叶，背面在下动脉之间，手术时应注意，喉上神经起自迷走神经，分内、外两支，内感觉支，外运动支，与甲状腺上动脉贴近，手术时避免损伤。35 甲状腺主要功能：无机碘化合物合成甲状腺激素（有机结合碘）。无机碘（食物）血液甲状腺摄取高活性游离碘（T1T２）。T1T２T３（三碘甲状腺原氨酸）T1T1T2T4（四碘甲状腺原氨酸）T3活性>T436 单纯性甲状腺肿病因（1）甲状腺激素原料（碘的缺乏）的缺乏；（2）甲状腺激素需要的激增；（3）甲状腺激素生物合成和分泌的障碍；临床表现弥漫性甲状腺肿可显示正常甲状腺的形态，两侧对称，结节性的常一侧较大，若囊肿样变结节并发囊内出血，结节可在短时期内增大。腺体质软，可随吞咽上下移动，若单纯性甲状腺肿压迫气管及神经后可引起下37 列症状：（1）压迫气管（常见）.表现为呼吸困难尤以胸骨后甲状腺肿更严重。（2）压迫食管（少见）.仅胸骨后甲状腺肿可压迫食管，表现为吞咽不适。（3）压迫颈深部大静脉，影响头颈部的血液回流。多见于胸阔上口、大的甲状腺肿，表现为患者面部青紫色浮肿。且有颈部、胸前浅表静脉的扩张。（4）压迫喉返神经，引起声带麻痹，表现为患者发音嘶哑。（5）压迫颈部交感神经链，引起Horner综合症：颜面部无汗液；眼裂大小不一；瞳孔大小不一。治疗原则38 甲状腺功能亢进临床表现（1）甲状腺方面：体积略肿大，扪诊有震撼，听诊可闻及杂音。（2）自主神经系统方面：交感神经的兴奋，如患者多言、性情急噪、激动、双手颤动，严重者，舌和足亦有颤动。（3）眼睛方面：双侧眼睛突出，眼裂增宽和瞳孔散大（突眼程度和甲亢的严重程度无关）。（4）循环系统方面：心率、脉率加速，达100次/分，患者可出现心悸和胸部不适，严重者出39 现心律失常，房颤常见，最后发生心衰。（5）基础代谢方面：基础代谢率增高，其程度和临床症状的严重程度平行。轻度甲亢：20%~30%，中度甲亢：30%~60%，中度甲亢：60%以上。表现为消瘦、体重减轻、易疲乏，但食欲多亢进，有时可出现停经、阳痿、腹泻等。临床检查（特殊检查）及诊断：目前检查有3种，即：基础代谢率、甲状腺吸131I率及放射免疫方法测定血清中T3T4的含量。（1）基础代谢率需在静卧时反复测定，其公式有40 基础代谢率（%）=（脉率+脉压）-111基础代谢率（%）=0.75*[脉率+（0.74*脉率）]-72（2）甲状腺吸131I率：给正常人以131I，24小时内吸收30%~40%，其它的在48小时内同尿排出，甲亢的病人摄取70%~80%，而甲减的病人摄取部超过20%。2小时内甲状腺吸131I超过25%。或者24小时为人体总量的50%，且吸131I高峰提前出现，均表示甲亢。但是摄取的速度与甲亢病情不成正比。（3）测定血清中T3T4的含量对诊断更有意义。甲亢发生的早期，T3上升早、快，约四倍于正常值，而T4则缓慢，仅二倍半。41 若诊断困难时，可进行促甲状腺素释放激素（TRH）兴奋实验，若在静脉注射TRH后促甲状腺素不高，则为阴性。外科适应症：除了青少年、病情较轻者、伴有其它严重疾患的病例，不宜手术外，手术治疗仍为目前有效的方法。如：（1）抗甲状腺药物治疗4—5个月后疗效不能巩固；（2）继发性甲亢及高功能腺瘤，应用抗甲状腺药物或131I治疗效果不明显者；（3）已并发左心扩大、心率失常及心衰的患者；（4）妊娠前4—6个月的患者。42 术前准备、手术原则、术后并发症及预防措施（1）术前准备：单纯性甲状腺肿的病人不需做术前准备，但甲亢的病人必须做，精神紧张、不安及失眠者可给予溴化物、利眠宁等镇静药物，已有心衰者给予毛地黄制剂，伴房颤者可给予心得安及奎尼丁，主要的准备是口服碘剂，这样可避免术后发生并发症即甲状腺危象。需要注意最末一次口服心得安要在术前1—2小时，术前不用阿托品。（2）手术原则：一般采取一期的双侧甲状腺的大部切除术。a大多数患者可在局麻下手术，如果气管严重受压，或较大的胸骨后甲状腺肿时考虑气管43 内麻醉；b离胸骨上缘两指做切口；c一般切除腺体约70%—90%，甲状腺峡亦予切除。d切口两侧应放置通畅引流24—28小时。总之三点1.严格止血;2.保护甲状旁腺;3.避免损伤喉返神经。（3）术后并发症及预防措施：a术后再出血，原因是术中节扎动静脉线易脱落，术后必要时拆除缝线，去除血肿，节扎出血的血管；b损伤喉返神经造成声音嘶哑，甚至失音，术中注意靠近颈总动脉、远离腺体的背面，分离、节扎甲状腺下动脉的主干；保留腺体背面部分腺体的完整；c损伤喉上神经，造成日后进食、饮水时误咽，术中注意将甲状腺上动脉和其伴行的静脉仔细的分离节扎；d手足抽搐，注意切除腺体时，保留腺体背面部分腺体的完整，节44 扎甲状腺下动脉应在其主干，保持其分支与咽部、喉部、气管的动脉分支保持吻合；e甲状腺危象，预防此点主要是做好术前准备，待基础代谢率接近正常、循环系统情况改善后实施手术及术后继续给予碘剂；f甲状腺功能减退，预防此项要注意行甲状腺切除时每侧的残留部分要大于拇指末节，节扎甲状腺下动脉应在其主干，保持其分支与咽部、喉部、气管的动脉分支保持吻合；g术后复发，其预防措施是切除两侧大部腺体，同时切除甲状腺峡部和锥体叶，并节扎两侧甲状腺下动脉；h恶性眼突。45 甲状腺肿瘤的分类和诊断甲状腺肿瘤分良性（甲状腺腺瘤）及恶性（甲状腺癌）甲状腺腺瘤分滤泡状和乳头状腺瘤两种，前者常见，患者多为女性，位置常近甲状腺峡，质软，光滑，可随吞咽上下移动，生长缓慢，大部分患者无症状，后者有时可发生囊内出血，此为肿瘤体积可在短时期内增大，局部出现肿痛，核素扫描一般为温结节，囊性变时出现冷结节。甲状腺癌可分乳头状癌、滤泡状癌、未分化癌、髓样癌46 （1）乳头状癌：患者多为青年人，多为单发病灶，无包膜，主要转移颈部淋巴结。（2）滤泡状癌：患者多为中年人，多为单发病灶，有包膜，但不完整，颈部淋巴结转移少，多为血行转移。（3）未分化癌：患者多为老人，可分小细胞和巨细胞两型，很早转移到颈部淋巴结，也经血行转移至肺和骨。（4）髓样癌：细胞排列呈巢状、束状和带状。无乳头和滤泡结构，恶性程度中等，较早出现颈部淋巴结转移，晚期可有血行转移。47 甲状腺结节的诊断和处理原则甲状腺结节较小，不易触及，体检时要认真扪诊，如发现结节，要进一步明确其性质，应首选B超检查来区分实体性和囊肿性，若为实体性结节，且强烈不规则反射，应行核素扫描检查，若为冷结节，则恶性可能性大。X线诊断主要应用与癌的发现、定位和诊断。48 甲状腺大部切除术后并发症、处理原则（1）术后再出血，原因时术中结节动静脉线易脱落，去除血肿，节扎出血的血管；（2）损伤喉返神经造成声音嘶哑，甚至失音，术中注意靠近颈总动脉、远离腺体的背面，分离、节扎甲状腺下动脉的主干；保留腺体背面部分腺体的完整；（3）损伤喉上神经，造成日后进食、饮水时误咽，术中注意将甲状腺上动脉和其伴行的静脉仔细的分离节扎；（4）手足抽搐，注意切除腺体时，保留腺体背面部分腺体的完整，结扎甲状腺下动脉应在其主干，保持其分支与咽部、喉部、气管的动脉49 分支保持吻合；（5）甲状腺危象，预防此点主要是做好术前准备，待基础代谢率接近正常、循环系统情况改善后实施手术及术后继续给予碘剂；（6）甲状腺功能减退，预防此项要注意行甲状腺切除时每侧的残留部分要大于拇指末节，节扎甲状腺下动脉应在其主干，保持其分支与咽部、喉部、气管的动脉分支保持吻合；（7）术后复发，其预防措施是切除两侧大部腺体，同时切除甲状腺峡部和锥体叶，并节扎两侧甲状腺下动脉；（8）恶性眼突。50 颈部淋巴结核临床表现早期：病变的淋巴结相互分离，可移动，无疼痛，发生淋巴结周围炎，淋巴结相互粘连，融合呈团，于周围组织粘连；晚期：淋巴结经干酪样变，液化形成寒性脓肿，随后破溃，形成窦道及溃疡。诊断病人多无临床症状，无发热，常常靠临床表现来确诊，可穿刺或切除一个或多个淋巴结送病理检查。51 处理原则全身治疗为合理营养，给予抗结核药物（1）少数较大的、未液化的，可手术切除，并缝合。（2）如病变范围广，界限不清楚，无液化的，可行放射治疗。（3）对已液化的，表面皮肤完整的，可行穿刺吸脓后，注入10%链霉素或5%异烟肼溶液至淋巴结内冲洗，2次/周。（4）如淋巴结已破溃形成窦道，无继发感染的，可行刮除术，局部用链霉素或异烟肼换药。52'