最新店面形象ppt课件PPT课件 36页

'店面形象ppt课件 店面人员的基本礼仪规范 客户分类－电脑高手电脑高手型顾客的特征及心理：精通电脑，会主动询问其关注的问题，购买决策的形成很大程度上取决于问题的解答。容易与其沟通，但不会轻易被说服。电脑高手型顾客的应对方法：提供真实、准确的信息积极聆听多介绍在此处购买的利益 客户分类－少半桶水少半桶水型顾客的特征及心理：对电脑略知一二且不自信，会主动用专用术语进行交流，希望被认可和尊重，及获得更多专业知识少半桶水型顾客的应对方法：尊重、鼓励建立顾问和专家的形象提供更多专业信息 客户分类－多半桶水多半桶水型顾客的特征及心理：对电脑有一定的了解且对局部内容较熟悉，通常表现为自信、顽固、喜欢展示，容易与你争论，希望被认可多半桶水型顾客的应对方法：任何时候都不要否定顾客认可顾客，不要与其硬碰尊重顾客的选择 欢迎顾客不管是什么类型的顾客，我们都需要对他们说一声：“欢迎光临”曾经有专家分析:“招呼成功的话,便等于销售成功了一半” 接近客户－接近顾客时机：A．顾客直奔导购代表；（看中了长城电脑品牌，应大胆主动上前，微笑服务）B．顾客在长城卖场观望；（在众多型号中难以作选择，就主动谨慎地接近，以专业人士的口气，姿态，帮助他作出选择）C．顾客由其他品牌卖场走到长城卖场；（拿不定买哪家，尽快进入主题，向他介绍长城产品的卖点）D．带参谋的顾客。（顾客已有购买意向，机会难得，稳住购买者，不要不懂装懂） 接近客户－接近顾客方法：A．POP单张接近法；（您好，请看长城电脑配置单）B．单刀直入接近法；（您好，想买什么配置电脑）C． 产品接近法；（您看的，这是长城电脑刚推出的XX型号的电脑）D．服务接近法；（您好，有什么可以帮助您的）E．个人接近法。（您好，XX先生，您已经是第二次来看电脑了，如果您需要的话，我再给您介绍一下好吗？） 接近客户－角度/距离A．保持安全距离45-100CM；B．以45度角接近顾客；C．不能从顾客的背后冒出来。 接近客户－如何面对拒绝①给顾客看的时间及空间；②不留痕迹的留意顾客，注意顾客的举动；③如顾客对商品有兴趣，立即迎上去给顾客介绍商品。切勿强行执意推销 了解客户需求观察购买信号法：A．观察动作；　B．观察表情；推荐商品法：通过推荐商品给顾客，观看顾客反映及回答问题，从而了解顾客愿望及需求询问法（推荐商品法的更深层次的运用）A不要单方面一味询问；B询问与商品提示要交替进行；C询问要秩序渐近，缩小范围D开放式提问法/封闭式提问法倾听法A做好“听的”准备，预先考虑到顾客会提出问题；B不可分神，要集中注意力；C适当发问，帮助顾客整理头绪；D从倾听中，了解顾客的意见与需求。 客户分析闲逛型这种顾客只是进来看一看，东摸摸、西瞧瞧，满足好奇的心，根本没有卖东西的打算。但如果商店的气氛、装潢好、门市人员的态度好、服务好给他留下深刻的印象，下一次很可能来登门拜访。有目的形对产品有明确的购买需求及目标（对自己所卖产品的用途非常清楚了解）一见钟情形这种类型的顾客入店的最出动机，可能只是闲逛，但遇到心仪已久的商品，就会立即购买，此刻，门市人员应找出最适合接近的时机。胸有成竹形通常在出门时已列好购物清单。入店后表现的镇定自如，不太有冲动购买的行为。 具体客户分析客户：闲逛型表现特点：1．漫无目标，神情悠闲2．对产品只是有观看和触摸的兴趣应对措施：1．不能因发觉此顾客无购机可能而忽略2．潜在用户的发掘同样重要 具体客户分析客户：有目的型表现特点：1．对产品某一功能明显的有所偏好2．希望寻求到满足他特定目的的机型应对措施：1．对此用户的特殊需求要深入了解2．帮助此用户达成目的 具体客户分析客户：一见钟情型表现特点：1．明确的表现出购买的意向2．不再关心其它款型应对措施：1.面对此种用户应采用速战速决的方法。且记，2.一旦查觉用户钟情于某种款型时，就不要再画蛇添足，3.用尽可能短的时间将功能演示出来，确定购买行为。 具体客户分析客户：胸有成竹型表现特点：1．就是想侃价2．挑刺（对CPU．服务．对手．显卡）应对措施：1．避其锋芒，不与其正面交锋2．该类客户已对产品相当熟悉，而销售人员更应胸有成竹,因势力导使客户逐渐认同。3．销售人员在语速和气势上要能压的住阵角。 介绍产品据顾客的需要介绍：Ａ善于应付多种需求并存的顾客，但一次介绍的产品一般不能超过三个；Ｂ注意调动顾客的情绪，要给顾客说的机会。不要变成导购代表的单人相声；Ｃ语言要流利，避免口头禅 介绍产品－顾问式推荐A积极推介原则：B推荐时要注意销售要点的运用５Ｗ１Ｈ销售要点：iＷＨＯ(何人使用，是大人用，不是小孩用，是自己用，还是帮别人买)；iiＷＨＥＲＥ（在何处使用，是家用，还是办公用）iiiＷＨＥＮ（在何时使用，是平时用，不是２４小时用）ivＷＨＡＴ（需要什么，顾客需要的是什么功能）vＷＨＹ（为何需要，顾客为什么需要这个功能）viＨＯＷ（怎么使用）C推介要简短扼要一句话可能只有２０％－３０％被注意到，句子越长，记得的越少。D先说缺点，再说优点E形象具体地表现商品； 介绍产品－FAB法最佳商品推介方法：使用ＦＡＢ句式（ＦＡＢ介绍法）ＦＡＢ句式使介绍卖点不显罗嗦，且有效。Ｆ－（ＦＥＡＴＵＲＥ）：商品特性；（它是什么）Ａ－（ＡＤＶＥＮＴＡＧＥ）：商品特性引出的优点；Ｂ—（ＢＥＮＥＦＩＴ）：给顾客带来实际益处。请大家记住：自己所销售的并不单只是商品，而是即将给顾客带业的某种利益 介绍产品－鼓励试用A听到只能记住１０％，看到只能记住５０％，亲身经历的经验能记住９０％，因此导购表必须调动顾客的多种感官，以刺激顾客联想，增强其购买欲望；B使顾客难以抗拒试用商品后的那份快感；C顾客会觉得亏欠导购代表一份人情；D 让顾客感受到商品价值。 解决异议-类型关于产品关于价格关于服务 解决异议-原则异议对销售有极大的帮助处理异议的唯一方法是给顾客提供利益永不争辩听清楚对方的不同意见保持良好态度引用数字或事实证据解答实事求实，信息准确 建议购买－顾客有意购买的八个时机再次详看样品广告突然不再发问而若有所思话题集中在某一产品上神色开始活跃，露出笑容，不断点头，眼神放光后退几步，并称赞你的产品关心售后服务问题寻求随行人员或他人的意见不断反复询问同一问题 建议购买－4种有效方式直接式想当然式建议式选择式 美程服务流程1、附加推销：不是附加工作2、办理手续3、验机4、介绍售后服务5、填写《用户回执》6、真诚感谢，热情送客*自始至终的待客态度对于维持、增强顾客的满足感至关重要。 处理顾客投诉－原则1、维护良好顾客界面原则2、优先处理原则3、影响最小化原则4、闭环原则5、结案回复原则 处理顾客投诉－步骤与方法1、接受抱怨2、表示同情、体谅3、分析原因4、找出解决问题的方法5、跟进并检讨结果 处理顾客投诉－“宜”与“忌”宜：始终面带微笑真诚帮助耐心倾听认同顾客的感受使投诉者远离其他顾客感谢顾客的意见适当的问话方式忌：与顾客争论推卸责任错误地推断怀疑的态度和语气随意承诺有意拖延 我们最优秀 结束语谢谢大家聆听！！！36'