人际沟通能力培训PPT 80页

'高效的沟通技巧如何运用有效沟通来解决工作中的问题 游戏规则我的任务是:主持－而不是演讲鼓励互动讨论协助完成练习与案例讨论需要各位配合:你们的参与－提出问题/发表评论（部分答案仅供参考）注意力与纪律（手机）将讨论内容与实际工作/运用结合 卡内基–沟通故事沟通的重要性 沟通的重要性普林斯顿大学对一万份档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”等只占成功因素的25%，其余75%取决于良好的人际沟通 用一句话写下你认为什么是“沟通”？ 没有“标准答案”没有“三板斧”但是，可以有一些不错的原则与方法2/90原则 你觉得你的沟通能力怎么样？著名成功学大师卡内基这样说过：如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话 沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20% 善于沟通的能力：确保人际关系畅通每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人达成一致。沟通是一种能力，不是某种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。 早到的新员工你会怎么做？ 沟通的重要性–通过提升沟通技巧来增强日常工作的效率讨论：如何去获得“钥匙” 内部客户服务内部沟通的主旋律 沟通对企业的重要性微笑免费案例 快餐店的菜单汉堡：8元薯条：4元炸鸡：5元可乐：3元微笑：免费 服务利润链分析与应用提高内部服务质量，增进员工满意度员工满意度促进员工忠诚度客户满意导致客户忠诚员工忠诚度是工作效率和服务价值的保证高服务价值导致高客户满意度客户忠诚导致获利性与成长 内外有别？？我们对待“内部客户”与”外部客户“之所以不同 职业人成功的要素–态度决定一切！如果在公司内部，我们相互把对方当作客户？ 案例一：根据计划，研发中心经理想在下月招聘几个工程师。还没有等你去找，人力资源部经理已经打来电话：“颜经理，你们部门原来计划在下个月招聘几名工程师，这个计划有没有变化，需要我这里做些什么准备……”使内部客户满意的几个案例： 销售部经理接到行政部邢经理的电话：“肖经理吗？下一周公司要召开董事会，车辆比较紧张，你们下周如果有什么接送工作，这周就把单子给我们，以防我这里误了你的事……”案例二 研发中心经理拿着那张收据去报销，财务部柴经理说：“根据公司规定，一律凭发票报销，你刚才也介绍了这张收据属于很特殊的情况，这样吧，你放在这里，我回头请示一下老总，好不好？你们不要来回跑了……”案例三： 为什么不能把对方看成客户呢？原因一：外部客户是我们的“衣食父母”，得罪不起。内部同事之间却不这么认为。原因二：人们一般来说对于“管”和“被管”的角色较为认同原因三：最关心的是自己的职责，对其他同事的职责履行和完成不予关注。原因四：对职责理解的偏差其他 电话沟通的技巧 接听电话的程序 拨打电话的程序 Top10“要”与“不要”“我不知道.”“我帮你查一下.”“不.”“我可以做的是…”“我不是我负责的.”“让我找到可以帮助你的人…”“你说的对-这很糟糕.”“我理解你的挫折感.”“不是我的错.”“让我们看看可以做些什么.” Top10“要”与“不要”“你需要和我的经理谈.”“我可以帮你.”“你什么时候要?”“我会尽力.”“您冷静点好吗.”“对不起.”“我现在很忙.”“我一会就答复您.”“待会再打来给我.”“我会给您回电，您的电话号码是？” 接听、拨打电话的基本技巧小结1.电话机旁应备记事本和铅笔2.先整理电话内容，后拨电话3.态度友好4.注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专用语6.养成复述习惯 电子邮件的沟通礼仪与规范慎重选择发信对象确认传送讯息的对象同时，抄送邮件给上级是一个建立良好沟通和提高办事效率的方法 电子邮件的沟通礼仪与规范注意撰写信件内容切记收信对象是「人」，而不是一台机器电子信件「标题」要明确且具描述性例如：“关于下周一（9月21日）培训的通知”信件内容应简明扼要考虑他人计算机的容量了解传送出去的讯息将潜在会永久留存 电子邮件的沟通礼仪与规范理清建议或意见/下一步避免使用太多的标点符号小心幽默的使用切勿讲一些不会在公众场所对他人讲的话 电子邮件的沟通礼仪与规范养成良好传送习惯注明送信者及其身分遵守一般法律规定勿任意或无心地浪费频宽小心附件功能的使用避免重复传送同一讯息收信确认功能定期检查计算机系统的时间与日期之自动标示 回复电子邮件的礼仪与规范尽量做到第一时间回复邮件情绪高涨时避免立即回复讯息谨慎处理恶意中伤的邮件阅读信件时应设法理清建议与意见考虑替代性的沟通管道电话当面沟通 沟通的组织障碍信息泛滥时间压力组织压力信息过滤缺乏反馈 高效内部沟通的基本步骤 高效内部沟通的步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施 步骤一：事前准备设定沟通目标制订计划预测可能遇到的争端和异议 雀巢案例今天，你了解内部客户的需求了吗？ 步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认 问题的类型开放式问题封闭式问题 封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例 两种类型问题的优劣比较封闭式问题：可以节省时间、控制谈话的气氛。不利于收集信息。开放式问题：收集信息全面、谈话气氛轻松。可能浪费时间，容易偏离主题。 步骤三：阐述观点阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化-FAB原则描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits) FAB原则FeatureAdvantageBenefit 与我们工作有关的FAB练习 步骤四：处理异议忽视法转化法太极法询问法是的----如果 步骤五：达成协议感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝 步骤六：共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通 公司内部沟通案例讨论 关键的沟通技巧--积极聆听 自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底 测试一下你的非语言交际能力如何 聆听的原则在聆听过程中，我们需要注意以下原则：适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听 积极的聆听技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受 沟通能力的三个方向—向上的沟通3—水平的沟通—向下的沟通12 往上沟通 如何与你的主管进行沟通钥匙的案例保持积极心态带着建议而不是问题去见主管用事实来说话，而去避免抱怨 与上级沟通的七部曲234自动报告工作进度对上司的询问有问必答充实自己,努力学习,了解上司言语接受批评，不重复犯错让上司知道让上司放心让上司轻松1让上司省事 与上级沟通的七部曲67不忙的时侯，主动帮助同事毫无怨言地接受任务对自己的业务，主动提出改善计划让上司有效让上司圆满让上司进步5 水平沟通 换位思考 己所不欲勿施于人己所欲，施于人 如何做好水平沟通你的同事需要的是尊重合作帮助理解你可以付出的沟通行为是倾听对方，尊重对方、主动提供信息，表达自己的意见给与支持宽容，豁达 如何做好水平沟通你的同事需要的是尊重合作帮助理解黄金法则你可以付出的是倾听对方，尊重对方、主动提供信息，表达自己的意见给与支持宽容 加强部门之间的沟通 断层断层断层断层部门A部门B部门C部门D部门E低效的组织 部门A部门B部门C部门D部门E有效的组织 解决团队问题认得和明确问题分析问题方案实施寻求有效方案方案评估 明确问题“现在是”和“应该是”之间的差别纠正已有错误避免产生威胁接收所带来的提供所遗漏的明确问题分析问题方案实施制定解决方案方案评估 明确问题如果问题未被发现会有什么后果？什么是问题？什么不是问题？你希望看到什么情况？QuestionstoAsk:询问的问题：认得和明确问题分析问题方案实施制定解决方案方案评估 分析问题最重要的步骤明确根本原因认得和明确问题分析问题方案实施制定解决方案方案评估 制定解决方案确立方案目标是可衡量的、可达到的、具体的确立方案准则必要因素参考因素讨论和统一看法，核查意见的可行性认得和明确问题分析问题方案实施制定解决方案方案评估 方案评估主、客观方法团队评估以减少偏见认得和明确问题分析问题方案实施制定解决方案方案评估 方案实施工作细分结构任务完成评估及审核技巧责任明细表认得和明确问题分析问题方案实施制定解决方案方案评估 公司内部沟通案例讨论 行动计划（个人x1,部门x1）写下你觉得以前在沟通中遇到的2件困难的事情你为什么会觉得这是件困难的沟通任务？你准备如何运用此次培训中的技巧去改善这个情况原因分析预计的困难解决方法所需支持'