营销部培训PPT电话和短信邀约 43页

'杭州七彩石装饰设计工程有限公司2014年5月电话营销及短信邀约 电话邀约的目的创造商机，增加收益（公司品牌的营销、个人的营销） 说话及服务都要真诚给客户一个购买的理由让客户知道不只是他一个人购买这款产品热情的销售员最容易成功，微笑服务是必备要素不要在客户面前表现得自以为是注意倾听客户的话，了解客户的所思所想你能够给客户提供什么样的服务，请明确不要在客户面前诋毁别人当客户无意购买时，不要用旧销售伎俩施压攻心为上，攻城为下（感情投资）勇于承担错误、不怕致歉、关键是态度和问题的及时解决让客户喜欢和接受的销售 电话邀约的原则及注意事项1、拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作（包括物品，态度，资讯）。2、拨打电话时，头脑要清晰，要热情、大方、友善、真诚。3、称呼对方名字一定要热情。4、不可拐弯抹角地讲一些无关事情。5、拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，要立场坚定，不可似是而非。6、讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力。7、听起来很专业，讲话有力度，适时幽默，避免使用“嗯、这个、那么”等口语。8、绝对相信你的产品适合顾客，详细推介产品带给顾客的好处。9、不管自己情绪如何，也不可对客户不礼貌。10、告诉客户自己的姓名、电话、通讯地址，以便客户跟你随时联系。11、切记不要逐字逐句阅读文字材料，成为照本宣科的传声筒。12、恰逢顾客生日或特别节日提前寄卡以示祝福之意。13、给自己规定工作量，目标清晰。14、定期跟进的频率并坚持不懈。15、合适的电话营销时间。早上10点-12点，下午3点到5点，晚上7点到8点半。注：语速：适中，以配合客户语速为最好。不怕拒绝：所谓的拒绝只是等于他不够了解，或我推介的角度不是最好。 常用的开头方法以活动导入：公司举办活动为业主带来的益处以调查导入：该小区已有业主咨询，询问其他业主是否有需求以方案导入：已有平面布置或成型的方案以回访导入：该业主如果有相关人员介绍 您好，XX先生女士！我是七彩石装饰的，X月X号下午针对半岛国际业主我们举办样板房征集活动咨询会。本次活动专门针对我们小区征集6套超低价样板房，前2套7.8折优惠、后4套8.8折优惠，更有其他十重优惠同步推出，安排设计师和业主一对一的免费咨询交流，可以现场出图户型讲解，还有装修须知和施工规范、家居风水科普。XX先生女士您好，冒昧打扰您两分钟，您是否方便？XX先生女士您好，今天是周六，祝您周末快乐！冒昧打扰您是因为……通用的开场白 这次肯定不行了，我已经安排其他事情了我没兴趣，而且最近也不装修那我怎么参加？我给您一个预约号，您当天可以凭预约号领取一份精美礼品。请您一定带上您的户型图，我们的设计师会给您进行免费现场平面布局设计。我稍后把地址电话和您的预约号通过短信发给您。欢迎您参加！那没关系，您方便的时候，随时可以到展厅里来，此次活动是*月*日到*月*日，由我们的资深设计师给您一对一的服务，进行讲解。我们的地址是**，您如果找不到就打电话000咨询。我们随时欢迎您来呀！打扰您了那没关系，不装修您也可以到我们这来看一下，了解一下目前的流行趋势呀！您看什么时候方便，可以随时来展厅，我们的活动是从*月*日到*月*日都有我们的专业家居顾问给您讲解，以后我们在做其他活动的时候，在通知您我没时间参加你们这又是推销吧，我不参加活动是下午1：30分开始，不会耽误您太多时间的。而且我们这次是针对XXXX半岛国际样板房征集专场活动。我们汇集了该小区最经典的户型设计方案，还邀请到东易日盛设计总监就家居时尚风格进行解析。现场为每位来宾还准备了精美礼品。您误会了！我们这次的活动是结合该小区开发商（物业）共同举办，机会难得，之所以在我们展厅举行，是因为希望大家看到案例的同时再结合实景有更直观的感觉和体验。您买不买产品都无所谓的。*月*日下午，我们举办一场“XXXX”半岛国际样板房征集专场活动，现场有超低折扣优惠、资深设计师进行主流户型解析和色彩诊断，还有装修须知和施工规范、家居风水科普。你从哪里知道我电话的？我们是从VIP数据库随机抽取的。收到了，什么内容的活动呀？没收到信息呀您好，我是七彩石装饰，*月*日我们举行“XXXX”半岛国际样板房征集专场活动，给您发邀请信息了，您收到了吗活动邀约的流程及话术 活动邀约的流程(一周前)短信预热电话回访短信告知尊敬的业主（或您好），X月X日针对半岛国际举办征集样板房活动咨询会，诚邀您参加。具体短信内容详见样板房征集活动方案。咨询电话4000-261-257；88998381；13073689688询问短信是否收到，活动的详细内容，同时了解客户的户型、风格、生活需求等；安排设计师做充分的准备。用手机给客户发短信，例如行车路线，停车车位，注意事项等。备注：文字短信以一条为宜，彩信内容要新颖。短信要素：时间、地点、内容、联系人 短信提醒（活动前一天）电话确认(活动当天）电话回访（活动后二天）再次通知客户的活动时间，重点是到现场的接待人已经为其安排座位或停车位等，确认来访的人数了解客户对活动的反馈，及后续客户的服务需求活动邀约的流程 目前我们与客户电话行销的方式，一般有以下几种方式：A:买断开发商或物业的客户信息；解决方案:户型发布会/设计沙龙/装修咨询会/风水讲座……电话邀约客户分类（5类） B:集采活动签到客户或者收房现场信息登记；解决方案:小区团购会/家居(具)产品集采/优惠专场会……电话邀约客户分类（5类） C：老客户意向客户回访邀约；解决方案：老客户答谢会/设计咨询会/业主装修经验交流会……电话邀约客户分类（5类） D：从外界买回的客户信息数据库；解决方案：家装咨询会/业主聚会/XX专场/XX节惊喜优惠促销会……电话邀约客户分类（5类） E：以开发商或物业的名义群发信息；解决方案：开发商业主联谊会/专场咨询会/第X届家装咨询会-XX专场……电话邀约客户分类（5类） 1、喂，XX先生女士你好！回答打错了（1、请问您是X小区的业主吗？2、哦对不起，我是七彩石装饰公司的，这周我们针对XX小区户型设计咨询会，是想通知XXX参加的，不好意思，打扰您了）回答你是哪位？（我是……）电话开场白及话术-1如果确实打错，结束挂机。如果承认是业主，继续 2、*月*日下午，我们举办一场“XXXX”半岛国际样板房征集专场活动，现场有超低折扣优惠、资深设计师进行主流户型解析和色彩诊断，还有装修须知和施工规范、家居风水科普。回答：有进一步交流意向回答：没时间不方便等（安排下一次）回答：已经装过了或者暂时不装，（打扰了，祝你装修愉快，请问你选择的是哪家公司，您觉得这家公司哪方面吸引您）。电话开场白及话术-1 3、哦，你好先生/小姐，因为这一段我们小区的有一部分业主参加我们的活动，在我们这里咨询家装服务并参观了我们的样板间，当时正好有一位现场订我们家装的您小区的业主，他说您也非常喜欢注重设计感（或生活品质），给我们提供了您的联系方式，如果你有时间，欢迎您也带家人来体验和感受。电话开场白及话术-1 4、另外提醒您，你来参加活动到现场记得带着户型图，这样设计师可以给您更完善的户型建议。您可以先在我这里报名预约优惠号，给您预留座位，您到时来现场的时候，可以凭这个优惠号享受设计师免费一对一设计咨询和客户经理VIP接待。好，如果有什么问题你可以与稍后给你发短信的那个手机号码联系，如果有任何问题和需要您可以随时打那个手机号，先这样吧，我们周末见。呵呵。再见！（此处预约报名，预留座位和车位，为活动前的再次约访做了铺垫，还可以进行2次电话沟通：1、活动前三天可以通知客户座位和车位已经预约好，优惠号是多少。2、活动前一天或当天，可以以座位紧张为由，再次确认客户参加，可以抛出些现场吸引人的环节和噱头，刺激客户参与的热情）电话开场白及话术-1 5、这样吧，如果到周末您有空可以过来看看参与下，因为这次是应物业和业主的要求举行的专场，机会难得。现场会针对我们小区的主力户型和设计难点进行讲解和处理建议，如果你能抽出时间听一下，对你装修会有很大的帮助，而且现场设计师咨询是免费的。不接受感谢关注七彩石装饰，祝你装修愉快，再见。电话开场白及话术-1 集采活动签到客户或者收房现场信息登记；此部分业主相对来说接入点比较容易一些，但是邀约的成功率却不理想。所以这部分信息虽然利用起来比较方便，但是却不利于行销。以下为XX咨询会邀约业主的统一格式的说辞：电话开场白及话术-2 集采活动:喂，XX先生/女士你好，我是七彩石装饰公司的，你在XX次活动上留下了你的信息。我们这周六X号下午两点有一场七彩石装饰的XX专场咨询会，邀请你来体验。(接下页)收房现场:喂，XX先生/女士你好，你在我们小区的收房现场给我们留下来您的联系信息，我是七彩石装饰公司的。我们这周六X号下午两点有一场七彩石装饰的XX专场咨询会，邀请你来体验。(接下页)电话开场白及话术-2 --已装修祝你装修愉快，再见。--未装修简单介绍一下活动亮点（如下）这次活动是在针对XX节日到来之际，我们公司特别举办的一场专场活动，此次活动会有国际大师作品欣赏、经典户型分析讲解，如果您带着户型图，现场设计师会一对一与您沟通，给你新房的空间设计提出合理建议。这次是我们针对节日的特别活动，优惠空前，所以机会难得。电话开场白及话术-2 从外界买回的客户信息数据库；通常使用之前，建议先发一轮短信。这样可以减少海量电话信息的邀约工作量，另外，也可能会得到一些信息的反馈，如：短信报名，电话报名等。电话开场白及话术-3 错误的开头下列开头很容易让客户拒绝你：您好！王先生，我是**装饰公司，听说您在某小区有一套房子，您是否正在考虑装修的事呢？（我暂时不考虑，谢谢——拒绝）您好，王先生，我是**装饰公司，我们公司是国家二级资质企业，我们……（好，我知道了）您好，王先生，请问您这个星期六有时间吗？我是**装饰公司，我们（对不起，我没时间） 您好，王先生，首先告诉您一个好消息（什么好消息），是这样，我是**装饰公司，我们公司最近推出一项**活动，这个活动对您而言有很多的好处（什么活动）（对我有什么好处），活动是这样…………打电话不要让客户有否认身份的机会，假定他就是有房子，就是正在考虑装修，在这个时候，他最需要的是信息，是各种优惠活动的信息，所以他就不会拒绝你下面的内容打错了电话您好，徐经理呀，星期六我们活动就要开始了，你那边赶紧把资料送过来呀（什么徐经理，我不是啊）噢，对不起，对不起，是这样我们公司准备这个星期六举办一场**活动（客户无意中听到了你的秘密，他很想知道你们这个活动的具体内容）开头就能吸引客户…… 从事销售的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多3倍。据权威调查机构调查的结果显示，在正常情况下顾客的流失率将会在30%左右，为了减少顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲望。老客户回访邀约…电话销售人员在客户回访时要注意以下几点：1．在回访时首先要向老客户表示感谢；2．咨询老客户使用我们之后的效果；3．咨询老客户现在没再次使用的原因；4．如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉；5．让老客户提一些建议。 实战解析1、大客户（别墅客户）：把控时间、分析数据、语言精准干练2、小客户（公寓客户）：感性引导、分析价位及形势、语言亲切委婉因客户不能统一而论，所以建议根据不同客户情况采用不同的沟通方式。 3、对于不愿意留电话号码的客户应该怎么引导建议：以发送地址或电话的名义、或以后有优惠通知、活动参与通知、或邮寄杂志等。4、如何邀约已进店客户再进店建议：要有理由—来能得到什么5、如何打消客户的签单顾虑建议：坦白沟通，大胆提问，找到顾虑，及时解除。实战解析 实战解析6、对待强势客户如何进行话术邀约建议：语气平和低沉，“提供的服务是否需要”不卑不亢7、如何准确把握客户的心理建议：观察入微，多谈多练。不专业就真诚，如专业就严谨。8、编辑邀约短信的要点建议：内容清晰，忌罗嗦，要点：谁？哪些不同？能提供什么？。 实战解析9、如何有效提高电话邀约的成功率及质量建议：坚持，总结后继续打10、大多客户关注的问题建议：我的房子有哪些问题，找你能解决哪些问题。设计、环保、价格、工程质量、后期维修、服务。11、客户拒绝或态度恶劣怎么办？建议：把电话离耳朵远些，如听不到抱怨告诉客户很抱歉打扰他，如果有需要可以随时与你联系，稍候可赴短信。 不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？”应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为您做些什么？” 不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为：“我不管是谁乱来，但我要解决问题。”应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后给你一个答复。” 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式提问对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。 实战解析放松自己，如果电话影响到了你的情绪，和你搭档聊聊，就像讲笑话一样 电话营销常用问题解答一、针对老客户、老名单如何邀约？首先老客户和老名单是两个概念。老名单是家装公司营销部门全部都拥有的一批资源，首先进行第一次的电话约访，看具体情况随机应变，筛选出还可以继续沟通的客户。三天后将第一次筛选出的客户二次邀约，筛选长期跟踪客户和短期内能邀约到店面沟通的客户，其次进行未装修的长期跟踪客户短信邀约。以近期有活动、设计师实力、客户所处位置、见面地点等形式。 电话营销常用问题解答二、针对原创客户群体如何进行电话营销？1、铺垫对东易品牌的情况，看客户对公司的认可度，品牌对客户的影响；2、突出原创优势，包括设计师、团队、方案，服务、原创所在总部的位置、施工队等3、电话前思考自己的目的、准备得到的信息，将自己的目的直接表达给客户，简洁、清楚、思路清晰，同时获得自己想得到的信息，互相交换。 电话营销常用问题解答三、如何让客户在众多家装公司电话中记住我们？1、关键词：突出品牌优势、家装行业排名第一、全程化完整家装服务到配饰完成、除了没有家具电器其它产品全部都有、省心、省时、保修终身维护2、笨办法：多打、多说、多练3、站在自己是消费者的角度考虑如果自己想购买一样东西，对什么印象深刻，反过来运用到自己的工作中，多想；4、通过电话快速感受对方是什么状态、有什么装修想法、客户的身份、判断客户的性格、不同角度沟通，让自己的说话方式、思路能和客户同步； 电话营销常用问题解答四、电话营销开始前需做的准备是什么？1、查阅资料，了解楼盘信息：位置、均价、外观、周边配套设施（可以辅助判断此楼盘是否能够作为第一居所、客户群体、消费实力等）、是否签约过此楼盘业主；2、已有签约客户时，通过设计师了解楼盘整体情况（小区内的装修公司多是哪几家，业主本人的情况、现在是否已有整套设计方案、工程造价及产品方案、效果图等）；3、确定自己的有效电话时间，心态良好。 电话营销常用问题解答五、电话营销的技巧？加深客户的印象，可以是你本人，可以是公司名称，也可以是公司地址。一定要让他记住一样；时间、状态：确定是否适合打电话的时间和自己的状态，心态很重要；带着目的去工作你的效率会很高；在1-2分钟内表达明白你要表达的内容，和你的目的。通过电话确定见面的时间、地点、对公司的认可程度、报价的承受。 电话营销常用问题解答六、成功进行电话邀约的关键点是什么？（从语速、语气——信息的获取，弦外之音，对小区楼盘情况、小区人群分类的信息）1、心态、语气亲切，不要过于机械；2、不想打的时候不要应付差事，减少拨打数量，否则是在浪费资源和自己的时间。3、每天的电话最好控制在20个电话为一个时间段（客户经理），其他工作人员看具体的工作量。5、寻找客户装修电话沟通中的信息点6、如客户发出意向信号，一定要给客户确定时间、地点、你的联系方式、电话中表示出诚意7、不卑不亢（帮助客户完成家装） 电话营销常用问题解答七、演示一套完整的电话营销过程。（标准）您好，某某先生/女士，我是七彩石装饰的客户经理胡健，您某某楼盘房子装修的事情是否定了，1、定了（可询问选定公司及选择理由，总结我方工作不足，结束）2、1）没定，给您打这个电话是因为*月*日下午，我们举办一场“XXXX”半岛国际征集6套样板房专场活动，现场有十重力度空前的优惠前2套7.8折，后4套8.8折、资深设计师一对一进行户型解析，还有装修须知和施工规范、家居风水科普。我给您发个活动地址和联系电话，活动前一天再和您确定时间和人数，为您安排好座位和设计师。您来时给我打电话我会负责您在活动装修咨询的全程接待。2）没定，我们这里有全部户型及设计方案，已经有几户签约的业主，设计师对这个楼盘非常的了解，您看最近几天有时间吗，我给您约一位设计师谈一下客户：最近没有时间。那这样，我给您发一个短信，您看什么时间方便，我们再电话联系具体约见面的时间地点。客户:好的 电话营销常用问题解答八面对拒绝，怎样调整心态投入工作？1、想些美好的事物，调整心态2、面对拒绝是正常的现象，电话打扰了客户的生活，但是从我们工作的角度出发这是我们争取客户的一条途径，从这条途径会取得部分的收入，业绩。面对内部的人员的竞争这是储备客户的正常渠道之一。3、互相不认识，其实拒绝也没什么，以后也不会有什么联系，再去争取下一位客户。4、这是工作的一部分，要自己学会心理调整 谢谢聆听THANKYOU'