浙江杰能科技设备有限公司-销售人员培训PPT 55页

'专业销售技巧培训杰能科技销售代表篇 如何建立可靠性？初次见面相互猜疑影响沟通初次见面，对客户不了解，心里打鼓销售拜访更加紧张，相互间地位不平等客户对陌生的销售人员天然拒绝双方相互猜疑，增加紧张和恐惧初次见面相互猜疑的方向从客户的角度看：这个人是否可信？又来占用我的时间！从销售人员的角度看：这个人什么脾气？会不会不客气？他有什么爱好？如何探询？如何向他陈述产品的FAB？他的地位太高！ 如何建立可靠性？再次见面或经常往来的人也回相互猜疑从客户的角度来看：怎么又来了？这个人可信吗？还没用完货产品不理想浪费时间从销售人员的角度看：上次拒绝了我不知疗效如何不知会问什么问题不知会提什么要求不知该如何提醒他兑现承诺 如何建立可靠性？客户冷淡的可能想法销售人员只关心自己的产品，不关心我的需求。销售人员只能主观强调自己的——产品的优势，不提供客观看法。销售人员专业知识太肤浅，没法交流。对前任代表有看法。对公司有成见。客户自身有问题。 建立可靠性的要点建立可靠性的目的在于双方的紧张情绪，增加信任，减少恐惧和担忧，以便双方有效沟通建立可靠性需要一个过程，不会一蹴而就建立可靠性有四个要点诚挚礼貌技能平易性 如何塑造成功的销售员人员类型分析销售人员应克服的不良习惯成功销售员的条件销售人员自我塑造 1、人员类型分析胆汁质型——性格急躁多血质型——情绪多变，思维敏捷，浮躁粘液质型——喜欢安静，情绪兴奋度低抑郁质型——善于观察别人不容易察觉的小事物 2、销售员类型分析杞人忧天者让步者怯场者厌恶推销者电话恐惧症者本能的反对派 3、销售人员的不良习惯言谈侧重道理说话蛮横喜欢随时反驳内容没有重点自吹过于自贬言谈中充满怀疑的态度 3、销售人员的不良习惯随意攻击他人语无伦次好说大话说话语气缺乏自信喜欢嘲弄他人态度张狂傲慢强词夺理使用很难明白的语言口若悬河开庸俗的玩笑懒惰 成功销售人员的条件一、忠于客户、忠于公司、忠于自己要忠于客户，尽量满足客户要求，从客户的需求出发，维持与其长期的、相互信任的关系；对公司负责，维护公司利益，维护公司信誉；发挥自己的潜力，光明磊落、洁身自好、不损公肥私。 成功销售人员的条件二、掌握行业知识、了解客户业务1、掌握行业知识和企业状况行业发展现状和趋势企业的历史沿革、企业在同行业中的地位、企业的经营方针、规章制度、生产能力、销售政策、售后服务等2、产品知识产品专家、应用专家；最低标准：客户想了解什么、想了解多少了解的东西：原料及部件；生产过程及生产工艺；产品性能；产品应用；维护与保养；售后服务等 成功销售人员的条件三、市场知识市场调研与市场预测；增加够买的方法与途径；市场容量；产品生命周期等客户知识：客户基本情况资料；客户经营状况；客户心理、性格、习惯、爱好；进货渠道；购买方式等四、树立双赢观念兼顾自己和客户的利益五、作好幕僚工作充分调动积极性；密切配合，团结协作 成功销售人员的条件主动精神身体健康良好习惯 杰能公司销售人员的条件有激情、热忱、热爱营销事业有扎实的基础知识和相关行业知识敢于接受挑战敢于竞争、善于竞争、精力充沛有非凡的自信心强烈的成功动机、坚韧的个性感同力（从顾客的角度思考的能力）自我趋向力（达成销售的强烈愿望）敏感、灵活、易于合作（有团队精神）信守承诺、诚实可靠熟练的销售技巧、良好的沟通本领 销售人员的自我塑造技能（技巧）知识态度效果=（技能+知识）*态度 销售人员的自我塑造技能（技巧）沟通技巧交际技巧计划和报告技能自我修养自学技能销售技巧 销售人员的自我塑造知识产品知识客户知识竞争对手产品知识竞争对手策略产品应用知识与工作有关的知识 销售人员的自我塑造态度责任心对销售的爱好挑战压力自我激励对客户的感情投入程度对报酬的态度 访问目标的确定设定访问目标的重要性目标明确、有的放矢提高效率减少盲目性有针对性地准备有目的地谈话便于引导和控制客户的思维阻击竞争对手——死也要死个明白！ 客户性格分析 客户性格分析分析型(1型)1、探询：a.回答开放式问题b.接受封闭式问题c.不喜欢假设式问题2、特征与利益：喜欢准确和安全3、成交：a.不要施压b.让他安全c.总结成交d.安全第一 客户性格分析权威型(2型)1.探询:a.回答封闭是问题b.接受开放式问题c.不喜欢假设式问题2.特征和利益:喜欢特效产品,价钱不成问题3.成交:a.客户不时为你成交b.礼貌,直接的要求c.注重结果,谈及该产品以往的成功 客户性格分析合群型(3型)1.探询:a.回答开放式问题b.不喜欢封闭式问题2.特征与利益:喜欢效率和安全3.成交:a.帮他做决定b.温和平静c.不要高压手段d.病人至上e.强调病人利益 客户性格分析表现型(4型)1.探询:a.回答各种问题b.特别喜欢开放式和假设式问题2.特征和利益:注重效果,喜欢新东西3.成交:a.口才好,表情丰富b.关键是得到认同c.强调产品的独特利益 访前计划的次序查核前次沟通内容，参考顾客以及业务内容的有关事项及有无约定办理事项。查核最佳访问时间，如果可能的话事先以电话约定时间。依据长程目标确定此次访问的短程目标。以过去的经验或以想象方式暂定顾客需求以及开场方式。准备应用之“FAB叙述词”。预测可能提出之反对意见及处理方法。 访前准备的益处从思考中准备良好的销售策略，避免因临时偶发的策略有欠周详的地方。预测可能遇到的障碍，并准备排除的方法，达到有效沟通的目的。事先准备，胸有成竹，情绪稳定，可使访谈进行的有条有理。增加临场的应变能力，避免错失良机。 开场技巧1、称赞让对方觉得舒服2、探询澄清对方的需求3、引发好奇心引发对于新鲜的事情发生好奇心的心理4、诉诸于好强满足向别人眩耀的自尊5、提供服务协助顾客处理事务或解决问题6、建议创意为顾客提供创意而获得好感7、戏剧化的表演8、以第三者去影响将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实9、惊异的叙述以惊异的消息引发顾客的注意力 良好开场的效果把结论提示在前从顾客的利益谈起，避免拒绝掌握竞争问题的重点可以处理/化解一些反对意见 不论谁都有自尊心，也总是希望别人能对自己的长处给予较高的评价。如果你能把握这一点，满足对方的这种愿望，那你就能取得成功。会说话的人不一定都是会听的人。自己不是说个不停而是洗耳恭听的人，才是会说话的人。 潜在顾客的接触方式•电话：关键话要留在见面时谈。点到为止不在会晤前给予过多资料•发E-mail•熟人引见 与客户约谈的技巧——5W1HWho谁谁是决策人What什么什么是决策上最重要的因素Why为什么为什么这些因素最重要Where何地用在什么地方，在什么地方使用When何时什么时间需要How如何如何满足客户的要求，让客户满意 与客户约谈的注意事项不要忘记双方心理上的相对地位没有充分了解客户需求前，切勿谈论价格与利益不用花太多时间介绍与对手相同的产品属性上不要忘记用顾客的语句或术语表达要用肯定性语句注意让顾客多谈话，自己留心听、不断提问及时总结并陈述顾客认可的优点 如何处理客户抱怨(一)抱怨是不可避免的抱怨的原因：质量、数量、不合适站在顾客立场上看待抱怨要保持真诚合作的态度宽宏大量、不要小气认真对待顾客抱怨，及时调查、处理不必遵循任何特别规定不责备顾客不能向一个发怒的顾客讲道理 如何处理客户抱怨(二)10.处理顾客为了维护个人声誉的抱怨时，格外小心12.只进行部分赔偿，客户就会满意13.不能承诺无法兑现的保证14.顾客发怒时，他的情绪是激动的15.要同顾客进行面对面的接触16.要让顾客提意见，善于分析顾客尚未提出的意见17.顾客并不总是对的，但认为其正确是必要的。 克服价格异议的12种方法(一)在任何可能的时候把你产品的质量、价值展示给潜在顾客，让顾客“看到”、“感觉到”你的产品把生产中的质量检控体系及质量检测结果展示并解释给潜在顾客解释利益，大多数人愿意为质量上的受益出高价提供满意顾客的事例，许多人在看了良好质量证明后都愿意为此出高价强调一点：你的服务人员都是经训练并证明合格后才启用的，向顾客解释这意味着什么告诉你的潜在顾客你在用最好的部件，并告诉他这有什么好处 克服价格异议的12种方法（二）7.阐明你公司对顾客的承诺8.告诉顾客你公司的光荣历史及优良的设施装备9.展示对你公司满意的顾客名单，告诉潜在顾客你是如何帮助每位顾客以使其满意10.向潜在顾客展示你对他们真的很感兴趣，当你的潜在顾客感觉到你是真的关心他时，价格就变得不那么重要了11.要恪守诚信原则，永远不失信于顾客，你为顾客做得越多，价格就变得越不重要12.要兴奋起来，你的顾客对产品的喜爱程度与你的积极态度成正比 让步十五招（一）不要一开始就接近最后目标（价格）不要假定你已经了解对方的要求不要认为你的期望已经够高了没有得到某个交换条件，永远不要轻易让步如果对方声称由于某个原则而使某个问题不能妥协时，不能轻易相信经验表明，在重要问题上先做让步结果常常是失败者适当的让步不但使对方的人无法团结，而且能更进一步分化他们接受对方的让步时，不要感到不好意思或者有罪恶感 让步十五招(二)9.不要忘记自己让步的次数10.没有充分准备好讨论每个问题前不要开始商谈11.报价或还价一定要有“弹性”12.你的让步不要表现得太清楚13.卖方让步时，买方不应该也做相应的让步14.在你了解对方所有的要求以前，不要做任何的让步，否则对方可能会得寸进尺15.不要执着于某个总题的让步 七种成交技巧(一)一、成功的推销法则（32字法则）机不可失，失不再来，趁热打铁，尽快成交奋勇一搏，转败为胜，锲而不舍，金石可镂二、七种成交技巧1.“成功无疑”的成交技巧你假设潜在顾客将要购买，从而达成交易。你认为买主答应购买是理所当然的事。对成功无疑，才能达成交易成功无疑的技巧是最有效、最简单、最稳妥的技巧。通常你会惊奇自己做成了根本不可能的生意。假设顾客要购买，然后继续进行推销，就象要解决一些细节问题一样简单自由。 七种成交技巧(二)2.“小问题”的成交技巧如果你强迫买主给你答复，那通常只有拒绝。但如果和善地引导他们，让他们回答一些简单的问题，他们经常会接受购买的。不要问“是否”，问“哪一个”你比较喜欢哪一个？你希望何时交货？用现金还是用支票？“小问题”成交技巧是允许顾客在交货期、产品特征、颜色、支付条款、或订货数量方面作出低风险的选择。 七种成交技巧(三)3.心理学家认为：人们能记住所听见的事情的1/5，所看到的事情的2/5，但是能记住既听见又看见的事情的4/5。典型案例：销售安全开关推销员走进顾客办公室后，首先把榈放在桌上，然后说：“请拉下把手”。这种行动就是他推销的开始。“你看，这种开关没有闪动，没有火灾危险，也没有触电危险。”推销员说：“你们现在使用的是哪种安全开关？”“还没有。”推销员表现得很吃惊，“什么？你们还没有安装任何安全开关？”“没有，我们已经生产十年了，还未发生任何事故。” 同时，推销员又把开关推到顾客面前，大多数顾客会再拉一两次，这是很自然的。推销员继续问：“买火灾保险了吗？”“当然！”“多长时间？”“十年”。“发生过火灾吗？”“没有。”“为什么不放弃买保险呢？”“为什么？工厂随时都有发生火灾的危险，我们希望有所保障。”“那就对了，现在你可以使用安全开关，一次事故造成的损失远远多于给整个工厂安装开关的费用。” 七种成交技巧（四）4.以“即将发生的事情”的技巧成交“即将发生的事情”的成交技巧是利用避免丢失的欲望来推销：如果买主不利用你提供的机会，他将会遭受无法弥补的损失。人们常常对未来的希望或当前的满足无动于衷，但他们会担心失去已经得到的东西，当受到威胁时，他们就会破立而出立即行动。你每天都会遇到避免丢失的机会，通过向潜在顾客生动地描述失去的可能性，你就可以驾驭顾客。那种必须在作出决定之前把每件事都看清楚的人将永远不会做决定。 七种成交技巧(四)“即将发生”的成交方法:（举例）<1>这个价格只有今天有效<2>不能保证下个月还能拿到这个价格<3>这个价格将在2000年元月1日前有效，新的价格已经制定出来<4>现货已经不多了，只剩下最后两件了<5>最近设计业务很多，设计人员很忙，如果不尽快确定，恐怕下个月也无法安排设计 七种成交技巧(五)5.“第三者的认可”的成交技巧引入其他人——一位专家或一位顾客熟悉的人，作为第三者对推销起推动作用，第三者有很高的可信度。每一位潜在顾客都有很强的模仿力，你所要做的就是引导他们进入正确的轨道，第三者的成功对他有最强感召力。每个人都担心失败，第三者的经验对他最有用。 七种成交技巧（六）6.“不劳而获”的成交技巧“不劳而获”的欲望是人类固有的本性，是普遍存在着的。推销员允诺给顾客一些额外的好处，再冷酷狡猾的顾客也会接受。它通过向顾客提供一种特殊的诱惑来促进购买。保留好“免费”这一最后的诱导物。不劳而获最适合用做最后的诱导物，要把它保留到最后。这种销售诱导物之所以起作用是因为它满足了顾客白占便宜的欲望。它可以提供一种有价值的东西或是很微小的东西，可以是现实的也可以是虚幻的，它告诉人们假如不采取行动就要失去它。不要把所有武器一次都搬出来，要保留一件。 七种成交技巧（七）问而得”的成交技巧《圣经》中说：“你祈求就得着，寻找就寻见。”请求得到订单，就如同请求别人的帮助。当你请求帮助时，你却给了对方更大的帮助，增强了他的自重感。我们喜欢帮助别人超过了接受别人的帮助，它保护和鼓励了自我。当你请求顾客购买时，并没有削弱自己的地位，通常你能改善处境。他帮了你，同时自己也很愉快。“问而得”的技巧，使难以应付的顾客认识到他们的重要性。 FABFEATURE特性------产品的因素或特色------ADVANTAGE功效------产品的特性会怎么样、会做什么----BENEFIT利益------产品的功效对我（顾客）有什么好处-- FAB叙述词因为---------（特点）------它可以---------（功效）------对您而言---------（利益）------ FEATUREBENEFIT产品已具备的带给顾客的特征转换为好处功能利益事实效用这电子表有闹铃的功能会在预定的时间内提醒您而不致于耽误了您与客户约谈的时间。如此一来，您将不再错失与客户洽谈成功的机会，业绩更因而成长。 顾客购买意向的积极讯号言辞的讯号—开始有询问价钱、付款方式、送货时间、条件等—说出别人的优厚条件买到的故事—要求查看实物或样品，别人使用产品的心得、经验等—对特定的重点表示同意的见解—开始说明自己的情况或自言自语“不行”或“麻烦了”等—跟公司的其他人或朋友亲戚等探询意见等 顾客购买意向的积极讯号1、非言辞的讯号眼睛发亮注意倾听身体前倾动作暂停话间点头安静思考请抽烟再翻说明书 站在买方的立场设想买方在作成一种变化的决策时心理会动摇而不平衡担心自己的决策可能不正确，需要别人的帮助对于新的想法或事物没有信心而不舒服，要求更多的证据支持顾客在决定购买时会有什么担心？损失金钱或浪费的恐惧对商品本身的价值置疑被第三者嘲笑的恐惧需求充分的信心才能进一步做决定！ JosephzhengFromJ.N.T谢谢观看，多多捧场！回去想不起白瞎我辛苦！回去记不住挨个打屁股！'