物业管理培训PPT-情景题 33页

'物业管理培训PPT-情景题 一、供电部门检修线路或处理突发事件停电通知样本关于暂停供电的紧急通知尊敬的全体业户：接供电局通知，因供电检修线路需要，兹定于XX年X月X日X时至X时大厦区域将暂时停电。敬请各用户做好停电的准备工作（有重要电脑及通讯设备的公司要将设备关闭或留人守候对电器开关及打开稳压自供电源）。不便之处，敬请原谅。如有疑问，欢迎致电垂询，联系电话：XXXXXXXX.谨此通知。附：供电局通知XX管理公司X年X月X日 二、管理公司检修保养大厦供电设备通知样本关于对大厦变压器进行停电保养的通知XX楼用户根据大厦年度设备保养计划，为保证大厦设备的正常运转，管理公司定于XX年X月X时至X时对大厦3、4、5号变压器进行维修保养。期间需暂停市电供应，敬请各用户做好准备。如有疑问，欢迎致电垂询，联系电话：XXXXXXXX.不便之处，敬请原谅。谨此通知。XX管理公司X年X月X日 三、供电设备突发故障的通知紧急通知XX楼用户：由于大厦XX突发故障，为确保大厦的正常供电，管理公司定于XX年X月X时至X时对XX更换电源空气总开关。届时将停止XX楼全层供电。如有疑问，欢迎致电垂询，联系电话：XXXXXXXX.不便之处，敬请原谅。谨此通知。XX管理公司X年X月X日 案例四：擅自修改沉重柱用户的投诉某大厦承租负一层、负二层的大商户，为扩充空间，在装修时把大厦承重钢柱外层的防火层全部砸掉。物业管理公司多次向其指明，擅自砸掉防火层使原有钢柱变细，一方面影响大厦承重，另一方面还将造成火灾隐患。但该租户认为，自己租用了整层楼，柱子是在自己范围内，可以自己说了算。在多次劝阻无效的情况下，物业管理公司只得停电清场，并将此情况向主管消防部门反映。消防部门强制命令，迫使该租户恢复了承重柱原貌。随后该租户分别向负一、负二层的业主及业主委员会投诉，说管理公司为其工作设置障碍，并以退租相威胁，又引起业主对管理公司的投诉。 1、该事件中管理公司采取的措施是否得当？2、如果你是管理处主任，应如何妥善处理该事件？3、管理公司应从中吸取那些经验教训？ 案例五、饮水中发现了小红虫怎么办？某大厦物业管理公司接到写字楼一用户的书面投诉。称早晨从楼层热水器中接水饮用时，发现里面有一只小红虫（后查明是因为热水器很长时间未清洗引起的），因大厦使用二次供水，用户要求管理公司查清污染源，提高供水质量。时隔不久，管理公司又接到了大厦五楼一家酒店的投诉，说近来水质浑浊，有沉淀变色现象（后查明是因为其厨房内近炉头的一段供水支管是旧管，在用水的初段水质有稍微的锈黄色。） 请问接到此类投诉时该怎样处理？1、客服人员在接到此类投诉时，应马上通知工程部相关人员进行现场分析查看，寻求产生问题的原因。（取水样进行分析比较，看是否达到国家规范要求）2、找到原因得出结论，分别回函用户，讲明原因，并附上最近一次清洗水池消毒记录及水质化验合格报告。 3、针对问题采取一定的措施。案例中管理公司可安排对写字楼各楼层的热水器进行一次清洗；建议酒店更换旧的供水支管。一般情况下，对于储水的管理，环保和卫生防疫部门都有规定，要求每年5月、10月分别清洗水箱并消毒一次。清洗人员需有卫生防疫部门核发的体检合格证，要有完备的政府防疫，卫生部门出具的定期水质化验合格报告。 水池、水箱管理规程。1、水池、水箱结构完整，加盖、加锁、出水口干净，并申办二次供水卫生合格证。2、由专业公司定期做水池水箱的清洁工作，并提供水质化验报告，经防疫站认可。3、清洗水池水箱人员须持健康证等有关证件，并经防疫站认可。4、水池水箱的入口和溢流口要有防蚊虫、弃物进入池内的装置。5、水池水箱清洗时如需停水应至少提前24小时通知受影响的用户。6、定期检查水池水箱的状况，防止溢漏、渗漏。7、开启水池水箱盖需主管工程师同意。 案例六小区管理公司接到403室用户报修，称天花板漏水。经维修工仔细检查，发现是603室房间卫生间的地漏发生堵塞，造成卫生间地砖有些积水，积水又顺着缝隙渗到楼下。维修人员判定排水管道内有异物，必须打开503室卫生间吊顶的管道检修孔，才能彻底疏通，解决积水和渗水问题。但503室用户用铝版吊顶，且固定死了，未留检查孔。当维修人员要求拆改吊顶时，引起503室投诉。503室刘先生认为，管理公司查不到渗水原因，故意为难他，而且渗水即便不是房屋质量问题，也是楼上的事，决不同意拆吊顶。 1、遇到该类事情，将如何处理？2、为避免此类事件再发生，有哪些预防措施？ 案例七：楼层警钟引起的恐慌某天，某大厦物业管理公司按计划对13-23楼自动报警系统进行测试。负责测试的工程部员工是刚入职的新员工，不太熟悉操作程序，致使大厦楼层警钟一起发出了刺耳的鸣声。很多用户以为大厦发生火警，惊皇失措，四处逃生，场面十分混乱。虽然管理公司发现误报后，马上通过消防广播向用户说明情况，可仍有几位用户向大厦管理公司投诉，其中一家用户公司负责人称，当时正与几位重要客户在办公室内洽谈生意，警钟误响给客户造成恶劣的影响，严重影响了该公司的对外形象，要求给予解释。 请问：一、发生此类事情，你会如何去处理？二、针对此类事情，有哪些预防措施？ 案例八被困电梯的乘客不肯谅解怎么办今年年初的一天早晨，某大厦一台正在运行中的电梯突然发生故障，将在大厦办公的某公司一员工困在空中。管理处领导马上赶到现场，按照事先制订的应急预案组织有关人员进行抢修。经过一个小时的紧急处置，电梯故障才得以排除。　　当被困的这位公司员工走出电梯时，管理处领导当即迎上前去，毕恭毕敬地给他鞠了一个躬，诚恳地向他道歉和解释。不曾想他根本不予理睬，反过来还破口大骂（管理人员这时很容易失去冷静，不过后来的做法说明管理人员还是很好地控制了自己的心态）。并扬言要到新闻媒体投诉，拂袖而去，一直到了下午才返回大厦里的公司。 此时有的同志提议抓紧上门致歉，争取尽早得到他的谅解。管理处领导根据平时对他性格的了解，认为跟着上门很可能再次勾起他的火气，效果未必好，不如先缓一缓，然后找个其他方式来化解他的不满情绪（不仅掌握客户的自然情况，而且了解他们的脾气秉性，这样就能“看人下菜碟”，辨证施治）。接着这个话茬议论来议论去，大家觉得可以委托礼仪公司给他送束鲜花，或许能够平息他的不快。 第二天一上班，这位工作人员发现自己办公桌上放着一束美丽的鲜花。鲜花中还有管理处的一张歉意卡，卡上写道“忘了昨天吧，你的笑容应当这样灿烂！”（语言诚挚而又温馨，语气俏皮而又得体，搞物业管理不能一概都是“实话实说”，有时也需要追点流行、赶点新潮、加点浪漫。）他的同事看到后，多是赞赏声。他所有的怨气顿时烟消云散，并给管理处打去电话，希望谅解他走出电梯时的不冷静和不礼貌言行。 点评：面对面的语言交流，并非人们进行思想和情感沟通的惟一方式。一束鲜花、一张贺卡甚至一个眼神、一个微笑，都可以成为我们与客户沟通的管道，它往往比喋喋不休地说来说去更具有思想张力和情感引力。运用其妙存乎一心，常常能够收到“尽在不言中、无声胜有声”的效果。 案例九电梯发生故障业主被困怎么办今年2月的一天上午9:30分，深圳某大厦B座2号电梯突然在10楼发生故障，电梯内6名中年乘客被困。B座大堂护卫员接到求助信号后，立即向管理处和监控中心做了报告。监控中心也在闭路电视中发现了电梯乘客被困。值班人员马上用电梯内对讲机对被困乘客进行安抚，劝说乘客不要惊慌，同时把电视监控屏幕定位在2号梯内，随时观察电梯内的情况变化。 管理处领导和电梯工接到报告，以最快的速度赶到现场，紧张而有序地进行解救工作。监控中心随时用对讲机向被困乘客通报解救工作的进展：管理处领导和电梯工已经到达现场……现场解救工作已经开始……电梯故障点已经找到……维修人员已经采取技术措施……（人处于危险之中心情都会焦躁，此时如果能及时知道有人在积极的关注和进行救援，心理就有了底，情绪就会平静许多）。 10分钟过后，故障排除。当被困的乘客从电梯出来时，尽管脸上还流露着恐惧，但神态还算平静。管理处领导立即迎上前去，一再表示歉意，并询问有无不适，需要不需要到医院检查一下……（常言说，礼多人不怪。在人家有可能怪罪的情况下，尤其更要礼多）乘客们听到管理处诚恳的话语，看到现场忙碌的管理处员工，也就表示了谅解。　　处理完毕，管理处又在《管理日志》上做了详细的全程记录，包括电梯困人发生时间、报警时间、救援第一人到场时间、救援采取的措施、救援结束时间、有无损失和人员受伤等等，以备查。点评：“智者千虑、必有一失”，所以有失仍可以不失为智者。智者其智不仅表现在少有失误，而且表现在一旦有失，能够争分夺秒、千方百计去补救。补救得好，人们就原谅甚至忽略了其过失，依旧视其为智者。 案例十业主对户内维修提出质疑怎么办某小区入伙不久，一位业主家里的日光灯管便不亮了。她心急火燎地给管理处打来电话，要求派个人，上门帮助检查维修。维修人员接到主管签发的派工单后，带着常用工具和备用材料，很快就赶到了业主的家里。由于技术娴熟，有过处理类似故障的经验，维修工人进门一看，心里就有了底数。径直撑开工程梯，爬上去三下五除二，将日光灯的整流器拆掉，换了个新的（似乎少了一个程序，还是应当先给人家讲清楚故障原因、维修方式和收费标准，让人家明明白白消费）。一试果然奏效，前后不到3分钟，故障就排除了。随后还掏出随身携带的抹布，顺便帮助擦了擦灯具上的灰尘（搂草打兔子—带捎，这样的忙帮得好，显得服务更加到位）。 接下来就是收取维修费用，谁料业主坚决不付。拒付的理由出于她自己的一个推理：“按常理说你应该通过检查测试才能找到故障，可你怎么不认真检查就知道整流器坏了呢？一定是咱们小区这样的问题多了！同类问题多说明发展商选用电料时以次充好，那你只能去向发展商要钱……”任凭维修工人苦口婆心地解释，她死活就是听不进去。哭笑不得的维修工人没有办法，只好回来向主管汇报。主管和维修工人拿着管理处近期的维修记录，再次登门，请这位业主亲自验看（物业管理的日常工作记录很多时候都能派上用场，常言道“有账不怕算”，但前提是一定要有账，而且这个账还要真实准确）。两人又费了一番口舌，说明小区使用的整流器整体上并无大的质量缺陷，业主才解除疑虑交了维修费用。 点评：管理服务工作要讲究时效，提高时效最便捷的办法就是将复杂问题简单化。但有时会适得其反，这个案例就诠释了什么叫“欲速则不达”。现在许多人还习惯以劳动时间来判断你的劳动价值，所以有些时候也需要把简单问题复杂化。略微玩点“花活”、磨点“洋工”，亦不失为取得客户信赖和认可的方法之一。 水泵、水箱和消防设备对业主或使用人日常生活、生命财产安全关系重大，你知道该怎样加强日常性保养吗？电梯设备历来受到国家有关部门格外重视，作为物业管理公司应该怎样对电梯设备进行日常保养？西马庄住宅小区由于居民把杂物投入下水道，使下水变成上水，致使四栋家属楼居民饮水用后闹肚子，你知道对排水系统该怎样管理吗？ 室内排水管道堵塞，使业主居住的房间从地漏漫溢外淌，假如你是维修人员，知道怎样清通吗？排水管道堵塞将给业主或使用人带来很多麻烦，如果发生室外排水管堵塞现象，你知道应该怎样机型维修吗？如果高位水箱及浮球阀出现常见故障，你能找出故障产生原因和维修方法吗？生活饮用水的质量直接关系到人们的身体健康，对高位水箱进行清洗消毒，你知道是怎样规定的吗？ 1.新建房屋接管验收应验交的资料2.小王是刚分配到某物业管理公司地大学毕业生，他不清楚新建房屋接管验收主体工程时怎样注意质量与使用功能地检验，你能告诉他吗？3.某物业管理公司经理安排老李去接管验收新建房屋的屋面工程，你知道屋面工程接管验收的具体标准吗？ 4．工程部老陈被经理安排负责新建小区楼地面工程的验收标准，假如有一天经理安排你去接管验收新建房屋的楼地面工程，你知道应该怎样检验吗？5．泰然房地产开发公司交付给某物业管理公司二期精装修商品住宅楼，公司经理安排物业管理员小鲁去接管验收新交付二期工程的装修质量，你知道他应该注意哪些方面吗？ 6.小李一天在值班时接到一准业主电话，她称已经接到入伙通知书，但是有些入伙程序看不明白，因此致电咨询管理公司，假如你是小李能够告诉业主入住的程序吗？7.业主陈先生刚办完入伙手续，马上要办理二次装修申请手续，对于装修的流程陈先生不是很了解，你能够告知陈先生吗？ 一、房屋维修工程分为哪几类？二、按照房屋完好或损坏程度，房屋分为那几个等级？三、翻修工程具有类似建筑工程的技术特征和房屋更新改造的性质，请你回答翻修工程项目主要有哪些？四、房屋维修管理的内容有哪些？五、地基属于隐蔽工程，发现问题采取补救措施都很困难，因此，平时要足够重视，要做好养护工作，你知道注意哪些方面吗及有那些养护技能？六、楼地面工程常见的材料多种多样，要针对材料特性做好相应的养护工作，请你告送工程部新来的小王应注意哪些方面？同时不同的楼地面有哪些养护技能？ 七、门窗是保证房屋使用正常、通风良好的重要途径。你知道门窗工程的养护应重点注意哪几个方面吗？针对不同的门窗养护有什么不同的技能？八、屋面工程在房屋中的作用主要是维护、防水、保温，最容易受到破坏的是防水层，请你回答怎样建立以养为主的保养制度。九、某小区业主擅自将通风道拆除，造成通风道中中段堵塞，作为物业管理公司应怎样注意养护管理通风道。十、垃圾道是公用设施，又是藏污纳垢的地方，住户对其往往爱护不够，你知道平时养护中应注意哪些问题吗？'