高效沟通方法培训PPT课件精编 106页

'沟通技巧沟通从心开始 讲师介绍主讲《客户服务》、《客户投诉处理》、《沟通技巧》、《客户心理分析》等。曾任外资公司客户部经理、易初莲花培训部讲师。曾培训过“中国电信10000号”、“浦东各街道”、“虹口招商局”及上海各院校。 教学目标理解沟通在客户服务中的重要性了解并掌握沟通的基础知识和基本构成掌握沟通的基本技巧了解沟通作为一种人际技能在企业中运用的建议熟悉并掌握相关考试的内容 课程内容沟通概述沟通中的心理分析与不同类型人的沟通沟通技巧沟通的障碍客户服务投诉 引言-良好沟通的必要是否还在为与他人的不良关系烦恼？是否还在为不顺的合作关系烦恼？是否还在因为别人的态度而烦恼？ 一、沟通的定义是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。 据美国媒体报道，2009年4月3日，纽约州宾汉姆顿市发生恶性枪击案。截至记者发稿时，枪击案已造成包括4名中国公民在内的14人死亡。由于行凶者是一名来自越南的移民，加上行凶动机可能跟其生存状况有关，枪击案引发了人们对在美亚裔地位的思考。据美国《星岛日报》报道，南加州大学心理学专业的李乔治表示，无论当事人的作案动机是什么，滥杀无辜随后自杀的行为都是对社会不满的一种宣泄。 二、沟通的目的减少工作失误减少无谓的人为消耗搜集和接受信息鼓舞士气了解了解了解 三、沟通的类别1、人际沟通-----感情目的：建立良好关系核心：关系导向2、工作沟通-----目的：做好工作核心：准确与效率3、商务沟通-----目的：赢得顾客核心：目的导向 员工心理压力 四、沟通的范畴1、语言沟通2、非语言沟通3、电话沟通4、文字沟通5、公众沟通6、现代科技手段 五、沟通的过程 影响编码4个条件技巧态度知识文化背景 沟通中的心理分析沟通成功的基石 一、良好的心态是沟通的前提上下级之间沟通害怕、担心与晚辈的沟通居高临下与同事沟通我比你聪明确定目前的心态找出原因分析原因放平心态维持心理的平衡 二、心理不平衡的特征我比你聪明我比你能干我比你地位高我比你钱多我比你长的帅我比你交际广我比你学历高我不如你聪明我没你能干我地位比你低我钱没你多我长的丑我朋友少我学历低左倾右倾和谐 沟通中痛苦的原因一：后天原因思想不同一 沟通中痛苦的原因二：先天原因两个一模一样的白羊座在一起，沟通十分流畅★★★★★节奏不同是天生的问题，一个冲动，一个慢半拍★★这两个是很难放在一起的，因为大家的基本态度完全不同，水火不容。★★各自在对方身上找到自己所没有的东西，用对方的长处来弥补自己的缺点。★★★ 对方不同意我的意见他的生活习惯与我不同我认为应该这样做，但他不做思想不同环境不同做事习惯不同他总没我想的多教育背景不同鱼果图---沟通失败原因分析 三、如何平衡心态呢？1、制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次想想发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。2、愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。3、助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。4、宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。 5、转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。6、放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。 与不同类型人的沟通技巧 风格分析A表达型---内藏的人际导向---工作导向自发的---预先计划的合群的---远离的条理不分明---条理分明冲动的---有规划的亲近的---远离的随意的---自制的无特定结构---结构严谨信赖的---存疑的直觉的---逻辑的宽大的---严格的可用的---不公开的 风格分析A易变的---有纪律的主观的---客观的对方导向---自我导向友好的---缄默的感觉导向---思考导向随意的---整齐的容忍的---严格的前卫的---传统的喜欢团队---喜欢独立随机的---有方法的灵感趋向---事实趋向感情流露---含蓄的 风格分析B创造的---听从的坚决的---可变通的依靠自己---支持的迅速决定---深思熟虑开创的---舒服自在的急切的---有耐心的冒险的---小心的直言不讳---沉思的喜欢挑战---喜欢常规掌管---接受指挥直接的---难琢磨的有冲劲的---谨慎的发表意见---提出问题 风格分析B坚持已见---顺应他人支配的---顺从的行动---仔细考虑对抗的---避免冲突的直率的---自省的发言---倾听高要求---肯通融的在幕前---在幕后有说服力---善于接受竞争的---合作的外向的---内向的异议---同意 2530354045505565707580859025303540455065707580859095100ABI（表达型，话很多）D（控制型，领导）S（支持型，最受欢迎）C（分析型，做事准确、喜欢分析、注重细节）Tiger、祖冲之巴顿将军、关羽、撒切儿夫人纪晓岚、施瓦辛格利沙修女、甘地、周恩来 D类型决定型的行动和决策喜欢控制不喜欢相互作用喜欢最大限度的支配自己和他人冷静、独立、竞争性对情感化、他人的建议有较低的宽容度工作速度快、高效独立意志坚决很好的行政管理潜力 I类型有创意、集思广益具备社交能力热衷于参与热情、富有想象力喜欢梦想、并感染他人思维跳跃寻求尊重和知名度充满活力、爱好广泛良好的说服技巧 S类型较慢做决定和采取行动有同情心、乐于助人喜欢密切的私人关系好的倾听者讨人喜欢、个性随和工作不求快、与他人密切合作寻求安全感和归属感 C类型逻辑清晰谨慎的行动和决定喜欢有组织系统就细节提出很多问题知识丰富良好的问题解决技巧工作有条理、井然有序 沟通技巧 一、沟通的成败---态度人的思维、情感、行为趋向的外在表情态度行为习惯性格命运 案例---沟通新老员工欺生型症状：这类人有一个习惯：凡是新来的人都要排挤或役使一下，以显示自己在这个地盘上的重要地位。他们不是对你一个人，而是带“新”字头的一类人。性格怪异型症状：他们并不是专门与新来者作对，只是在性格、行为上与常人有些不同，或许缺乏热情，或许不善交流，或许爱发脾气，但本身并无恶意。目中无人型症状：这类人自以为是，认为自己在什么方面都比别人强，因此高高在上，目中无人，可一旦新人工作有成绩，就会担心取代自己的地位，进行打压。 发号施令型命令：你的观点都是错的，你应该听我的威胁：如果你销售额还是这样，那我就开除你强加于人：你的工作方式是错的，让我告诉你该如何做过度忠告：如果我是你，肯定不会像你这么做傲慢无礼型训诫：你是个老业务员，应该知道如何去做了标记：我早就知道你不行！因为你太懒惰揭露：你心里想什么我还不知道，在我面前你别想玩什么花招 讽刺挖苦型暗示：你的能力真高呀，去别的部门会更好让你发挥的中伤：你的业务能力也不过如此吗隔靴搔痒型空口“安慰”：不要难过！太阳每天都是新的，明天你就会好起来泛泛之辞：总的看来，你是一个好员工 二、无声的语言---肢体哪些是好的肢体语言，哪些是不好的肢体语言？ 微笑 行为肢体语言动作+表情+身体距离领域行为：居家、办公室、开车、洗手间礼貌行为：鞠躬---因为不敢看你看对方第一密集的是眼睛，第二密集的是嘴敬酒礼貌、到门口接待、电话自称（应称呼自己的名字，不称呼自己先生小姐） 保护或伪装行为扣桌面（不耐烦）、抖腿（讲重点）、摸扶手（不耐烦）、摸鼻子（想说假话）、摸茶杯（不耐烦）、手交叉（防备动作）、手叉在口袋里（想隐藏信息）暗示行为手势、扬眉（不太相信对方讲话）、耸肩（表示没有办法）、地点（精神病在角落里） 手势 非语言沟通基本类型解释和例子身体动作手势、表情、眼神、身体部位身体特点体型、姿势、体味、肤色、发色副语言音质、音量、语速、语调、大笑空间利用座位布置、谈话距离自然环境房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；时间迟、早、等待、文化差异。 和别人沟通，要避免哪些“小动作”角落关门压低声音狼顾亲密关系 搭档练习:艺术家在行动艺术家和助手背靠背,艺术家只能根据助手的描述画图，不能讲话记住：助手不能把图给艺术家看！ 三、寻找一个话题展开你的交流第一印象只在与客户交流的头几秒钟 技巧练习发问可延续对话的问题 比较下会令对话终结和可延续对话的问题会令对话终结的问题需要我帮忙吗？您喜欢红色还是绿色这是您想要的牌子吗？这是自用还是送礼？您是否需要用信用卡提款？可延续对话的问题我可以这样帮助您？您喜欢那种颜色您为什么比较喜欢那个牌子？您在为哪一位买东西您希望用哪种提款方式 四、提问是交流提问可以留住客户 提问的技巧谁？为什么？什么？何处？哪个？何时？怎样？提问方式：开放式提问：“你说，到底发生什么事啦？”封闭式提问：“你是想查询电话清单吗” 开放式封闭式益处避免自以为是；可获得足够的信息；在对方不察觉的情况下控制局面；让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于气氛的和谐；有利于打破尴尬局面；很快了解对方的想法；可用来锁定对方的意图；可用来确认听到的情况是否正确；弊处需要更长的时间；要求对方参与。在对方不愿意参与的情况下会面临僵局；有走题的危险；容易自以为是。用得不恰当的时候容易自以为得到正确的结论，需要问很多的问题才能够了解情况；容易制造负面气氛；方便了那些不肯合作的人；容易得到错误信息 游戏封闭式游戏：沙漠奇案开放式问题：请一位学员心里想一件物品，通过提问，让其他人猜他想的是什么？ 五、比问还重要的-----聽多用你的耳朵 聽“耳”：用耳朵听“王”：对方至上“一”、“心”：一心一意，专心去听“四”：代表眼睛，看着对方听事实和听情绪听清对方的谈话重点反馈和归纳肯定对方的谈话价值改变不良的倾听习惯 倾听能使你与客户谈话协调，了解客户需求避免让客户有打高尔夫的感觉，应该有打网球的感觉应该积极倾听，避免被动倾听（有反馈）保持冷静：多听、少说鼓励回应：听的过程中发出积极的反馈，表示自己在听设身处地：设身处地为从他人角度考虑问题澄清事实：充分了解事实真相，可以进一步延续对话意译：对不明白的问题通过反馈让对方确认或修正（”您刚才是说。。。对吗？“） 倾听的技巧提问题少说话少批评不要打断对方集中精神站在对方立场让对方轻松控制你的情绪 情景案例客户：“我说这件事的主要目的是……”客服：“我知道，你主要是为了……”建议：倾听完毕之后可以这样说：请问你要咨询的问题是否这样的……评析：因为你知道客户下面要说什么，打断了客户！这种情况会传递一种不关心客户，没有认真倾听的信息给客户 倾听中信息被过滤的原因第一眼感觉：看对方不顺眼听声音：对方声音不好听对方体型：太高有压力沟通环境：太嘈杂，没心情沟通内容：不感兴趣沟通语气：命令型 对或错我们天生就具备倾听的能力，训练是不需要的倾听的能力取决与聪明的程度倾听的能力与听觉的敏锐度有关通常，大部分的人能同时聆听与阅读（或做其他事情）遗传基因决定倾听能力我们所听到的通常就是对方所说的倾听是被动的行为性格对倾听的能力影响甚少倾听只靠耳朵倾听的内容最为重要，感觉其次 游戏 答案 七、最好的倾听方法---同理心倾听会说的不如会听的 同理心定义同理心是指能设身处地地站在别人的角度来思考问题，能够真正理解别人的想法。 技巧练习今晚有个重要宴会我要参加，我等不及了。反面1：这种宴会你也要参加呀，小心鸿门宴哦。（当头棒喝）反面2：不用急哦，现在还没下班，主任等下要来查岗哦（稍微好点）正面：哦，是吗？是啥宴会呀（顺其自然）正面：你太幸运啦，老总一般很少请人吃饭哦。（给对方更多兴奋） 《我们都有心理伤痕》比方说看见妻子拖着疲沓的脚步下班回家，眉头紧皱，丈夫知道她肯定是遇到了不顺心的事，于是试图帮她消消气。但不同的接话茬方式产生了截然不同的效果。 情景对话一妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人了。丈夫：别理她，跟那种人生气不值得。（给妻子出主意）妻子：那哪儿行啊！客户是上帝，是我的衣食父母！（觉得丈夫不理解她，烦躁）丈夫：那就换个活儿干呗，干吗非得卖房子呀？（接着出主意）妻子：你说得倒容易，现在找份工作多难啊！甭管怎么样，每个月我还能拿回家三千块钱。都像你的活儿，是轻松，可是每个月那几百块钱够谁花呀？眼看涛涛既要上大学了，每年的学费就万把元吧？！（觉得丈夫不理解，还说风凉话，开始抱怨）丈夫：嘿，你这个人怎么不识好歹？人家想帮帮你，怎么冲我来啦？（也动气了）妻子：帮我？你要是有本事，像隔壁小萍丈夫那样，每月挣个四五千，就真的帮我了。（接着抱怨）丈夫：看着别人好，和他过去！不就是那几个臭钱嘛？有什么了不起？！（急了） 情景对话二妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人了。丈夫：大热天的，再遇上个不懂事的客户是够呛。快坐下喝口水吧。（把她平日爱喝的冰镇酸梅汤递过去）妻子：唉，挣这么几个钱不容易，为了涛涛今年上大学，我还得咬牙干下去。（感到了丈夫的理解与关切，继续宣泄心里的烦恼）丈夫：是啊，你真是不容易，这些年，家里主要靠你挣钱撑着。（表达对妻子的感激，主动把自己放在一个低调位置上）妻子：话不能这么说，涛涛的功课、人品，没有你下力，哪儿能有今天的模样？唉，我们都不容易。（气全消了，把丈夫抬回他应有的位置上） 同理心倾听与回应技巧重复字句重整内容反映感受重整内容及反映感受做个好的倾听者会受益无穷 技巧练习小宝回家说，老爸我今天数学考了90分反面：不要骄傲，你才考了90分呀正面：不愧是我们家的好儿子，和我当年一样 技巧练习我们公司要求客户在下雨天不要把雨伞带入商场，或者要套上胶袋才行。可是李女士不肯这样做，你对她行为的同理心回应是： 八、表达的五要素会表达才是好的客户服务人员语速、音量、音调、音强、态度 练习班长说这个电话是你接的班长说这个电话是你接的班长说这个电话是你接的班长说这个电话是你接的班长说这个电话是你接的班长说这个电话是你接的班长说这个电话是你接的 九、推卸责任是服务行业的一道风景不是你的错，但是你公司的错。如果你是公司的员工，那就是你的错。 推卸责任的心理分析害怕犯错害怕破坏自己的形象害怕别人指责他害怕老板炒鱿鱼害怕。。。。。。。。。。。。。。。 沟通的障碍 一、沟通中的障碍注意力分散：无关的干扰声移动说话者的习惯说话者的声音理解：传递速度主题行话语言平衡情绪话的用词无关缺乏兴趣偏见态度误解争论不成熟的判断 二、沟通的组织障碍信息泛滥时间的压力组织的氛围信息过滤缺乏反馈 三、障碍的克服利用反馈回报（要求别人）事情问清楚，事后负责任（要求自己）简化语言讲话要有重点善用比喻主动倾听2只耳朵一张嘴巴分析与思考 沟通循环尊重的倾听提出你的观点澄清你的了解确认对方了解你的观点 四、沟通的方向往上沟通没有胆识时间+地点准备答案（一个以上）优劣对比+可能的后果往下沟通没有心情了解状况要求反思提供方法+紧盯过程（今天比上次又进步哪些）鼓励下属+想象空间水平沟通没有肺腑主动+体谅+谦让自己先提供协助+再要求对方配合分析利弊+双赢 讨论我认为我的上司了解我吗？个性？专长？兴趣？特质？情绪？等 你的上司如何看你自动报告你的工作进度---让上司知道对上司的询问，有问必答，而且清楚---让上司放心充实自己，努力学习，才能了解上司的语言---让上司轻松接受批评，不犯三次过错---让上司省事不忙的时候主动帮助他人---让上司有效毫无怨言的接受任务---让上司圆满 积极侵略退缩五、说话方式 退缩最初大家会同情你别人因为占你便宜而内疚心里瞧不起你他们不再尊重你他们不愿意和你打交道退缩只会降低工作效率 过度强势一味强势会引起别人报复怪罪他人时时戒备对人感到愤恨和怀疑与全世界隔绝弄得筋疲力尽 积极行为的说话方式基本型：直截了当说出自己的感受谅解型：同情对方说明自己的需要提示型：指出过去的承诺与现况有所出入直言型：提醒对方他的行为对你有了不良的影响警戒型：告诫对方若不改进会有什么后果询问型：希望了解他人的立场感受和立场 六、塑造专业的声音声音甜美声音听起来要富有活力精神要抖擞，不能有气无力自己讲话的语速与对客户所讲问题的反应速度要不卑不亢，不能盛气凌人不能太高，要学会运用抑扬顿挫不能太大，也不能太小积极热情节奏语气语调音量 发音要点气息下沉，喉部放松不僵不挤，声音贯通字音轻弹，如珠如流气随情动，声随情走 七、不同文化的沟通障碍美国人沟通情况说话直接直接切入主题注重知识的交流讲究沟通效率中国人沟通情况说话含蓄喜欢先聊家常拉关系注重情感的交流时间控制不严格，比较随意 总结-沟通中的扭曲语言表达的扭曲态度的扭曲环境的扭曲时间的扭曲动作的扭曲心态的扭曲 八、客户投诉管理请关注下面一组数字：不满意的客户中只有5%的人会不止一次的提出投诉，直至高层管理者听到他们的声音为止。一般来说，一个满意的客户会向3个人介绍好产品的优点，而一个不满意的客户会向11个人讲它的坏话。得到满意解决的投诉者往往会比从来没有不满意的客户更容易成为公司的最忠诚的客户，其重购率高达52%－95%。数据来之《客户服务导论》 客户不满的原因产品服务制造商的制造零售商的管理消费者的使用广告服务方式服务态度服务环境服务人员素质及行为误导 客户投诉的类型及分析（一）无理取闹绝不罢休不能满足自我罢休情感发泄责骂讽刺满足要求否则报复 老牛拉车 客户投诉的类型及分析（二）变换问题实施骚扰不在问题但求补偿论理论据在乎争辩得不到解决逐级上告 电话投诉处理技巧情绪安抚初步沟通确认问题开放式问题封闭式问题受理转移 情景案例-情绪安抚在办公室里，赵军正在给自己威力电脑的厂商售后服务中心打电话：“听着，你们上次来修电脑时，是修好了，可是你们一走，系统就不行了。”“怎么会这样呢？对不起，您先别着急，我马上帮您解决。”“我不能整天没事干，光是陪着你们修这台该死的电脑，你知道吗，我现在办公桌上的文件都快有半米高了，就因为你卖给我们的这台破电脑，害得我丢了所有的文件，你知道这些被删掉的文件对我有多重要吗？我至少也需要用3个月的时间才能恢复。这个损失谁来赔我？！”“我能够想像那些文件对您有多重要，我也非常想帮助您，我想，现在对于您来说最重要的就是马上解决问题。”“我现在就是想不明白，我当时是不是脑袋进了水，我怎么就买了你们的破电脑呢？”“我知道您现在很生气，请您相信我们的售后服务承诺是有保证的。” 情景案例-初步沟通-确认问题“现在我们同事都笑话我买的这台害人的破电脑，有人还说我是不是吃了回扣了，你知道吗？就那台电脑，比你们公司卖的便宜的满街都是！你拍拍良心，我拿了你们一分钱回扣吗？”“这一点您尽可放心，谁不知道您是位很正直的人，如果需要的话，我和我们公司都可以为您证明。”您能告诉我您的电脑有哪些问题吗？（用开放式问题找出原因）“我也不知道啥问题，开机就是黑屏”（客户无法描述问题）那您能告诉我开机后是没声音还是有滴滴的响声？（用封闭式问题锁定原因）“是呀，开机后就滴滴乱响” 情景案例-受理转移哦，我们知道原因了，我们会立即通知工程师上门来为您修理。给您带来的不便我们十分抱歉，请您放心我们一定会立即为您修复的。 电话处理投诉禁忌．要提防自己在声音上给人以不礼貌印象的细节，如压抑着的笑声、带有感情色彩的鼻音或出气声，这些都可能会引起客户的误解而使问题变得更加难以处理。．除了自己的声音外，也要注意避免在电话周围的其他声音，如谈话声和笑声传人电话里，使客户产生不愉快的感觉。．要学会站在客户的立场来想问题，无论客户怎样感情用事，都不要有有失礼貌的举动。．无论是处理投诉还是提供令客户满意的服务，都需要努力剖析客户心理。 欢迎投诉客户投诉是给你留下他的机会案例 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