沟通与谈判教学课件PPT 53页

'1第7章沟通与谈判 2Index沟通与交流《摩托车零部件公司》案例分析谈判与影响力《员工干私活怎么办》 3案例讨论摩托车部件公司1.鲍尔的特征是什么？2.埃尔的特征是什么？现在问题点在那里？作为鲍勃应该如何与埃尔进行沟通？请两位同学模拟鲍勃与埃尔的沟通场面。 41.沟通的定义Communication（意思疏通）语源----Communis（共有）信息的共有思想（价值观）的共有情感的共有沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成一致的过程。著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”可见沟通是一种能力，而不是有一种本能。 52.沟通的目的沟通的目的在于创造要求，要求接受者成为某种人，做某些事，相信某些话。--------彼得.德鲁克沟通的目的在于影响与改变他人的观点、态度、价值观等等。 6沟通目的沟通背景3.沟通的过程媒体反馈噪声信息2信息1解码编码发信者,受信者受信者,发信者 【小游戏】每两个人共分一张A4的白纸（每个人半张）将半张纸撕成一样的大小四条。将每一条放在另一条中间的部分。找一个人说明下列的排法。7 8※影响编码的五个因素（一）技巧---------encoding&decoding编码与解码的技巧。成功沟通的两点技巧：讲话的人怎么讲，听的人怎么听。心理按摩，注意潜台词。~我讲完了（潜台词：听不听的懂是你的事）；~听明白了吗？（潜台词：怎么这么笨呀）；~我有没有表达清楚？（潜台词：如果不明白我可以再说明）（二）态度-----态度是沟通的筹码。马关条约香港回归 （三）知识专有名词：“IV（intravenous）”，“法条的竞合”，“善意的第三人”（四）社会文化背景美国文化、日本文化、中国文化（五）渠道（多余的一句话）使用的符号如果不当，语言不当，认知有矛盾，渠道有干扰，接受者有偏见通通都会形成一种扭曲。“这孩子长的跟我一模一样”大哥得意地对朋友说。“不要难过，”朋友安慰他，“小孩长的丑一点没关系，只要健康活泼就好。”9 10※沟通的理论观点信息传递而非分配的观点橘子与信息沟通的是信息而非语言的观点沟通的价值在于信息量探子报科举沟通是动态的，总体的 114.影响沟通的3大要素（1）沟通的基本问题——心态（Mindset）心态存在的三个问题自私——关心只在五伦以内孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋自我——别人的问题与我无关自大——我的想法就是答案 12（2）沟通的基本原理——关心（Concern）关注状况与难处：书店营业员关注需求与不便：老板派来按摩师办公室里的自由宣泄关注痛苦与问题：酒店的细节 13（3）沟通的基本要求——主动（Initiative）日本人的”自动化”Automatic－自働化1、主动支援2、主动反馈 145.沟通技能尊重原则自尊心，自信心，上进心。“以诚感人者，人亦诚而应”-----沟通是期望相容原则原则性与灵活性相结合。-----沟通是创造要求理解原则换位思考，耐心理解---沟通是理解力※沟通的原则 156.沟通的方式 16乔哈里之窗公开的信息（竞技场）他人的盲点（正面）共同的盲点（不了解）自己的盲点（盲点）自己知道自己不知道他人不知道他人知道洞察增加自我暴露的程度提高他人的反馈程度 177.沟通的方向向上沟通（带着答案，有思考，给上司出选择题）向下沟通（多了解情况，给予帮助，善于授权，但授权不授责，）水平沟通（主动，谦让，体谅） 用人的三个器官来说明沟通的三个方向向上沟通没有胆向下沟通没有心水平沟通没有肺18 19二.谈判 谈判两方或以上具有不同偏好或不相容目标的实体为了达到使各方满意的协议而进行联合决策的过程。谈判是两方或多方达成协议的科学和艺术。谈判的动力：来自于“需要”和“需要的满足” 收购百货公司1987年，Campeau希望收购Bloomingdale’s，从其母公司FederatedDepartmentStores入手，结果Macy’s也要收购多番竞价，最终Campeau出价高过Macy’s5亿美元“赢得了战役但是失去了战争”Campeau1990年1月宣布破产 收购争夺A和B两家公司是行业站的领头羊，C公司市值10亿美元，属行业第二梯队。C公司愿意被收购。A或B公司收购C公司，都可大大加强自身力量，C公司的价值到了他们手里都为12亿。而A或B中任何一家收购了C公司，另一家则因竞争地位受损而损失5亿美元。如果你是A公司的CEO，你怎么做？ 航空业的并购90年代中期，美国航空、联合航空和合众国航空之间的并购游戏合众国航空公开宣布：只要价格合适愿意接受收购收购困境担心联合航空收购成功、将美国航空置于不利地位，美国航空CEO柯然道给员工写公开信： “我们会一如既往地相信如果美国航空想发展壮大就应该通过自我发展而不是收购……所以我们不会为收购合众国航空首先报价。不过如果联合航空要收购合众国航空，我们会做好准备予以还击。或者通过其它必要的手段来保住美国航空的领先地位。”联合航空得到了信息，明白：“不要轻举妄动，否则我们会两败俱伤。”结果，当年没有任何公司收购合众国航空认清己方利益，关注自己的底价，切勿承诺升级！ 谈判的主要因素---信息信息----囚徒困境（Prisoners‘Dilemma）对谈判结果造成重大影响的信息特征（1）信息的稀缺程度（2）获取信息的代价（3）信息源的发布情况（保密情况）（4）信息的时间性信息的收集（1）与谈判标的有关的信息（2）与谈判对手相关的信息《教父》，肯尼迪与赫鲁晓夫 分配性与整合性谈判谈判特点分配性谈判整合性谈判资源首要动机首要兴趣关系要分配的资源总额是固定的我赢，你输彼此对立短期要分配的资源总额是可变的我赢你也赢彼此一致长期 分配谈判最简单的谈判形式关注价格、数量等单一事项达不成协议的最佳备选方案和相关信息很重要 28谈判前要问的问题我需要什么？对你来说，达成什么样的谈判结果才算是成功的谈判？对方为什么和你谈判？你的备选方案是什么？你和对方最关心的是什么?对方的底价可能是多少？ 谈判的最佳备选方案BestAlternativetoanegotiatedagreement（BATNA）如果你此次在谈判中达不成协议你将怎么办？取决于你对各种备选方案的看法。决定了你愿意最多付多少（作为买方）以及你可以接受的最低价格（作为卖方）。关键的权力来源：能够离开谈判桌。 与BATNA有关的策略制定自己的BATNA任何价值高于BATNA的协议都胜过僵局只有当前协议优于BATNA时才可以接受根据BATNA确定底价（保留价格）不要让对手知道你的BATNA尽量摸清对手的BATNA提防对方“不小心”泄露的BATNA 1971年马耳他与英国就海军基地延期进行了谈判。英国曾在使用马耳他海军基地中受益很多，并曾把它提供给北约其他成员使用。二战期间，马耳他基地为盟军作战发挥了至关重要的作用。但随着舰船制造技术的发展和战争手段的进步，到20世纪70年代马耳他基地的战略作用已大不如前。为获得有利的租借条件，马耳他有意让外界知道他们向苏联建议将一个基地设在马耳他。他们还接触利比亚和其他阿拉伯国家，准备以承诺中立来换取经济援助。结果，英国将租金提高了3倍，其他北约成员也答应向马耳他提供补助性支持。案例一 案例二巴拿马运河是世界建筑史上的奇迹，它将大西洋和太平洋连接在一起，开辟了新的海上运输和旅行通道，为发展世界贸易做出了贡献。1880年1月1日，法国的“全球巴拿马洋际运河公司”宣布正式开工挖凿巴拿马运河。然而，因流行病的发生、蔓延以及财政上的重重困难，挖凿工程在1889年停顿。为此，法国公司打算卖掉运河公司—这是专门为修建运河而成立的公司。美国方面得知这一情况后暗喜，决定购买运河公司，拿到巴拿马运河的修建权。美国当初就有开凿巴拿马运河的意图，只因法国下手太快而作罢。法国公司的开价为1亿美元。尽管美国早就对运河公司有兴趣，但表面上显得不热情。在罗斯福总统的授意下，美国海峡运河委员会向法国公司提出了一份虚假的调查报告，证明美国可以在尼加拉瓜开运河，而且比继续开发巴拿马运河更为省钱。 法国公司信以为真，只好降价出售。结果，美国以4000万美金的价格买下了运河公司，节省了6000万美元。买下公司后，美国方面再次以在尼加拉瓜开运河为要挟，要求以低廉的价格“租借”巴拿马运河。果然，巴拿马当时所属的哥伦比亚政府也担心美国人不建运河给自己造成损失，马上指使其驻美大使和美国政府签订了一项协议：同意以1000万美元的代价把运河两岸各4.8公里的地区长期租给美国，美国每年另付给哥伦比亚10万美元。这项“租借”协议后来给美国带来了巨大的经济利益。自运河通航至1977年，美国共从运河通行费与相关劳务中获利500多亿美元，而巴拿马仅收到了11亿美元的租金。1977年，经过巴拿马人民的不断抗争，巴美两国才签署了《巴拿马运河条约》，同时废除了1903年的不平等条约。 谈判区域买方目标点卖方拒绝点买方拒绝点卖方目标点甲方的预期范围乙方的预期范围解决范围 分配性谈判技巧用“客观”而非主观理由“我认为这个价格（？）是合理的，因为…”本地区类似交易的价格是4000万美元本地区类似交易的价格是4000万美元，而且利用其进行豪华设施的开发还可以增值20%我们的开发成本已经达到了5000万美元本地区类似交易的价格是4000万美元，而且商业设施要超过居民公寓楼50%未来预期收益应该可以折现到现值7000万美元 复印机前的长队“对不起，我能用一下复印机吗?因为我上课要迟到了。”94%同意“对不起，我能用一下复印机吗?”60%同意“对不起，我能用一下复印机吗?因为我要印几页东西。”93%同意 让步的技巧以越来越小的步伐让步越来越精确每次让步思考的时间越来越长....给对手一个目标让他去争取，让他知道什么是他不能得到的东西除非将某次让步明确表明为“暂定”，否则就不能在后面的谈判中撤回它 关于谈判的智慧“恩惠要多次给予，打击要一次完成。”马基雅维里（Machiavelli，1469—1527） 电视广告大家对电视广告不感兴趣信息广告文撰写人绞尽脑汁过去：“接线员正等你致电。”现在：“如果线路忙，请稍后再拨。”同一广告后接到的电话数量直线上升！ 参照点的应用：让对方首先摇头亚利桑那州立大学RobertCialdini:“你愿意陪一组青少年罪犯到动物园一日游吗？”17%的人愿意“你愿意担任青少年拘留所的辅导员吗？需要你每周花几个小时，需要做三年。”“那如果你做不了，你可以陪一组青少年罪犯到动物园一日游吗？”50%的人愿意 说服对手接受你的方案不说：“如果你接受我的提议，你将获得什么”；说：“如果你不接受我的提议，你将损失什么。”不说：“如果你增加你的价格，你将有可能得到X。”说：“如果你不增加你的价格，你就可能失去得到X的机会。”不说：“我们的报价可以让你得到X、Y和Z。”说：“我们的竞争者报出的价格并不能给你X、Y和Z。” 你愿意为了多少钱而开车20分钟？你想买一个50美元的计算器。计算器推销员告诉你这款计算器在该店的分店（据此地20分钟车程）打折。你要拿到多少折扣才愿意去分店呢？均值：20美元你想买一台2000美元的笔记本电脑。推销员告诉你这款计算器在该店的分店（据此地20分钟车程）打折。你要拿到多少折扣才愿意去分店呢？均值：200美元！ 整合谈判更加复杂往往是针对多个事项信息和信任特别重 双赢谈判要用的概念立场（Position）我要年薪$100,000。问题（Issues）我最关心年薪、带薪假期和工作地点。利益（Interests）我想要高品质的生活。 三类问题分配性问题（Distributiveissues）“我赢你输”整合性问题（Integrativeissues）存在双赢可能匹配性问题（Compatibleissues）偏好一致 整合性谈判技巧对于把饼做大的可能，抱开放的态度理解BATNA分析己方和对方的利益分析对方的偏好（可能一致吗？）分析对方关注的重要性（可能互相帮助吗？）寻找额外的机会多做一些生意对未来的不同看法，可以签条件性协议 创造价值（把饼做大）姐妹分橙子22个孩子的南瓜 “饼大小不变”的错误美国众议员FloydSpence：“我对这份削减核武器协议的看法是，如果俄国人在该协议上没有受益，他们是不会接受协议的；但如果俄国人占了便宜，我国就要遭受损失。”Thompson:68%的谈判者认为对方的利益与自己的利益完全相悖(p.68cn) 低估对方让步美国人对裁军计划的反应第一组：该计划来自苏联戈尔巴乔夫第二组：该计划来自美国里根结果：第一组第二组对苏联有利56%27%对美国有利16%27%对双方有利28%45% 谈判智慧“谈判者最可贵的长项在于面对强烈反对的时候，能够马上提出新的计划。”WaltherRathenau,1908CEOAEG(GeneralElectric,Germany) ExpandingThePie:Createvalue$750$1000$1500$1000$2000$2000 整合性谈判的策略建立信任、分享信息询问问题提供某些信息（有关偏好和优先事项的信息）给对方分解出更多事项同时讨论多种事项。将多种事项放到一起来谈判，不要逐项逐项地谈同时提供多种等值的方案寻求后解决方案Non-diagnostic:“Doyouliketheoffer”Diagnostic:“Whatmakeyounotlikethisoffer?”or“Whichissuedoyoucaremoreabout,thevacationtime,orbonus?”“Doyouprefer20daysofvacationand4%bonus,or15daysofvacationand6%?” 总结谈判作为一种相互依赖的决策，广泛存在于工作和生活中。通过提问、给予提议等手段搜集信息找出差异，寻找折中方案建立相互信任，实现信息分享和交换。谈判固然需要技巧（“术”），但明了双方的利益偏好并力争（“理”）更重要。知己知彼，成为优秀的谈判者。'