质量意识培训PPT-师伟 68页

'质量意识主讲人：师伟 师伟老师个人简介师老师是实战型的咨询与培训专家，常年以专业咨询顾问和专业培训师身份进入国内众多行业的代表企业，开展企业的管理咨询和员工培训项目，具有广泛的行业基础和培训经验。师老师长期从事质量工作，职业发展经历了从质量专家到资深质量经理人转换，体验了从国有企业到外资企业再到合资企业的文化差异，具有丰富的服务性、制造性企业质量管理及实务经验，尤其在质量整合、流程管理领域的研究受到国内外人士的推崇。上世纪九十年代末进入管理咨询和培训行业，技术专长主要在质量管理、质量改进领等域，同时对利用Office软件提高管理绩效也颇有心得——质量的本质其实是管理的整合，Office软件的实质其实是管理工具。2 十年工厂审核、咨询和培训的经验使师老师对各行业的运作过程和产品特征有深入的了解，并成功辅导了十几家跨领域企业的质量改善项目。其结合现场的工作坊及互动教学培训方式深受学员的欢迎。师老师多年来担任质量管理及现场改进领域的讲师，擅长內部培训，拥用现场教学及实际案例，加上互动教学方法，使学员能学以致用。课程包括高级质量管理、流程优化、质量工具、人员管理、办公软件综合应用等。管理标准方面，师老师担任中兴通讯的管理体系总监近十年，负责策划公司一体化管理体系（ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000、ISO27000）及CSR工作的开展，对标准及相关行业有着充分的理解。2006年，一年一度的全球QuESTForum（TL9000制订机构）年会在北京举办，师老师担任了大会主席，显示了业界的认可。目前是中国质量协会第六届学术教育委员会委员。同时，师老师负责的管理体系课程通俗易懂、广受欢迎，在公司内部高层管理人员培训及运营商培训中获得了好评。3 目录：深刻理解质量质量工作要点4 质量意识的概念：质量意识：对有关问题的认知、反应和采取的行动做好质量的动因提升质量的基础改善质量的信心5 技能Ability态度Attitude知识Knowledge人的意识模型:78961006 组织绩效客户满意标准性能性能价格服务交期品牌质量管理CSR现代质量的本质顾客股东员工供方社会7 现代质量知识层次工具流程体系绩效8 目录：深刻理解质量质量工作要点顾客至上事实管理持续改进要事为先减小误差重视预防基于流程9 顾客至上：确认谁是顾客顾客：接收产品的人产品：流程的结果明确顾客的要求确认产品是否满足顾客的要求10 客户意识谁是客户？客户：接受产品的人产品：流程的下游11 客户流失的原因客户意识12 目录：深刻理解质量质量工作要点顾客至上事实管理持续改进要事为先减小误差重视预防基于流程13 事实管理：概念处理问题时，应收集事实资料，客观地观察问题事实和经验结合事实和经验才可以得出正确的判断只凭主观的经验对事物进行判断是非常危险的重视数据14 案例：有个男人W，幼年不幸：父母很早因感情不和离婚后来母亲和情人约会时死于车祸，父亲娶了小三，颇遭人非议由于缺乏母爱导致W和弟弟差点成为问题少年全家人都没有固定工作，就靠祖产及奶奶干零活养活，爷爷游手好闲、靠老婆吃饭。父亲年近半百，还要等奶奶退休后好接替她的工作。然后W在父亲退休后再接班W平时不太与陌生人交往，几乎不与外人谈真心话全球很多未婚女人都想嫁给W15 案例：16 案例：17 案例：在一次海难中，统计数据为头等舱乘客319人，200人幸存二等舱乘客269人，117人幸存三等舱乘客699人，172人幸存从以上数据你可以发现什么？18 案例：记者在短时间内发生这么多起跳楼的事件，如果站在理论角度上，发生率算不算高？樊富珉按卫生部统计，目前中国自杀率大概是十万分之十六左右。而富士康40多万人，约十万分之二三左右，大学生我们也做过统计，大概十万分之二到三左右。如果从全国的自杀率来比的话，应该还是低的19 案例：世界银行发展委员会25日通过了发达国家向发展中国家转移投票权的改革方案，这一改革从一个侧面反映了世界经济版图的变化本次改革中，发达国家向发展中国家共转移了3.13个百分点的投票权。中国在世行的投票权从目前的2.77%提高到4.42%，成为世界银行第三大股东国，仅次于美国和日本世界银行规则：任何重要的决议必须由85%以上的表决权决定20 案例21 案例：通化颐生药业股份，炎立消胶囊，181.54mg/kg一个空胶囊的重量：96mg国家饮用水标准：<0.1mg/kg22 基本的统计概念：误差（波动）连续数据和离散数据数据的居中程度和离散程度正态曲线23 误差（波动）：偶然误差可减小但不可消除系统误差可消除24 连续数据和离散数据：连续数据定量信息含量大离散数据定性信息含量小25 判断数据属性：销售订单准确度数据输入准确度销售地区用通规测量得到的孔径用卡尺测量得到的孔径客户热线对话时间空调制冷剂的重量一批顾客中不满意的人数一批顾客中不满意的比例26 居中程度和离散程度居中程度描述平均值数据集的平均值中位数一系列数据排序后所得到的中间数众数在一个数据集中最频繁出现的值离散程度描述极差在一个数据集中最大值与最小值的差值方差与平均值间距的平方和的平均值标准偏差方差的平方根27 正态曲线：大多数（但不是所有）数据符合正态分布28 目录：深刻理解质量质量工作要点顾客至上事实管理持续改进要事为先减小误差重视预防基于流程29 PDCA循环：PPlan策划DDo实施CCheck检查AAction改进30 目录：深刻理解质量质量工作要点顾客至上事实管理持续改进要事为先减小误差重视预防基于流程31 要事为先：原理从大问题着手比从小问题着手更有效因此要首先明确什么是大问题确定大问题的工具柏拉图矩阵数据分析法矩阵图因果矩阵32 柏拉图表现各项目频度降序排列及累积比例二八原则要事为先柏拉图：33 制作步骤：按问题频次降序排列计算问题比率和累积比率制作双纵轴图纵轴一体现问题频次纵轴二体现问题累积比率柏拉图34 ABC分析法A类0~70%，主要影响因素B类70~90%，次要影响因素C类90~100%，一般影响因素ABC的划分不是绝对的柏拉图35 练习：张女士结婚五年以来与丈夫发生纠纷如下不做家务28次深夜不归5次不良嗜好5次没送礼物1次胡乱花钱3次婆媳关系50次异性交往8次请制作柏拉图并用ABC法分析柏拉图36 矩阵数据分析法：矩阵数据分析法（MatrixDataAnalysisChart）用于排定优先级、做多目标决策量化表示各元素的关系，更准确地整理和分析结果矩阵数据分析法37 案例矩阵数据分析法38 练习矩阵数据分析法39 矩阵图矩阵图（MatrixDiagram）显示不同系列指标之间的相关性矩阵图40 类型L型T型矩阵图41 类型Y型X型a1a2a3b3b2b1c1c2c3矩阵图42 案例矩阵图43 矩阵图案例44 练习请列出以上培训课程和人员之间的相关性并指出哪些课程最为急迫哪些人最需要培训矩阵图45 因果矩阵教材讲师学员教具教室学员收获课堂秩序培训进度1046客户打分935887863422342132154122605846 目录：深刻理解质量质量工作要点顾客至上事实管理持续改进要事为先减小误差重视预防基于流程47 误差：任何事物都有误差误差有两种误差会产生浪费降低误差的有效工具增大数据样本量头脑风暴48 集思广益：多种发言方式卡片发言轮流发言自由发言直到无人发言拒绝评判鼓励发散多多益善取长补短头脑风暴49 会议成员：参加者规模适当人人平等主持人保持热烈气氛鼓励积极参与保证会议方向记录员主持人兼任或另设公开记录每一观点头脑风暴50 头脑风暴的相关因素：成功因素确定议题会前准备确定人选明确分工规定纪律掌握时间失败因素不能建立平等的会议氛围有人不敢或不愿畅所欲言主持人能力不强与会人员不恰当头脑风暴51 练习城市汽车拥堵头脑风暴52 目录深刻理解质量质量工作要点顾客至上事实管理持续改进要事为先减小误差重视预防基于流程53 重视预防两种问题预防法先行预防预防再次发生54 控制图控制图统计过程控制（SPC）中应用最广泛的统计技术监控过程，强调预防需确定中心线CL、上控制线UCL和下控制线LCLLCLCLUCL55 散布图研究两个特性之间的内在关系坐标轴分别表示结果特性和原因特性使得解决问题时找出强相关的原因散布图56 常见类型散布图正相关强X的增加导致Y的明显增加正相关弱X的增加导致Y的略微增加因变量自变量强正相关弱正相关因变量自变量57 常见类型负相关强X的增加导致Y的明显减少负相关弱X的增加导致Y的略微减少散布图因变量自变量强负相关自变量弱负相关因变量58 常见类型散布图无相关Y的变化与X的变化毫无关系曲线关系X与Y之间无线性关系但符合某种曲线变化规律曲线相关因变量自变量不相关自变量因变量59 练习散布图60 目录深刻理解质量质量工作要点顾客至上事实管理持续改进要事为先减小误差重视预防基于流程61 从组织结构谈看流程62 流程的概念管理活动是由过程（流程，process）组成的将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动一个流程的输入通常是其他流程的输出流程的改进通常使用持续改进的模式63 体系～流程～文件流程的集合是体系流程的载体是文件64 流程的分类核心流程控制流程支持流程65 流程的测评测评维度流程产出流程速度流程指标流程成本流程弹性结论多快好省＋灵活各维度对立统一66 质量从业者的职业生涯工作模式策划、宣贯、监督、测评实际上构成了PDCA循环工作重心文化流程测量职业发展培训咨询数据分析理论研究67 扫二维码有更多惊喜哟68'