《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》
“抱怨”产生的原因
一、抱怨是什么
首先，让我们来想想何谓抱怨，抱怨又是从何而起这一类基本的问题。

简单地说，“抱怨”就是顾客对商品或服务方式的不满及责难。因此，似乎只要贩卖品质优良、性能超群的商品，并且提供良好服务水准的商店，就不会遭到顾客的抱怨。但是，事实也并非如此单纯。以下有一个实例，我们一起来看看吧！